Das Digitale – Lapis Philosophorum des 21. Jahrhundert

In einer Zeit, in der die Menschen hin und her gerissen waren zwischen der materiellen und der ideellen Welt, befanden sich Alchemisten auf der Suche nach dem Mittel der Mittel, dem Stein der Weisen. Er sollte das Unedle durch Transmutation aus Basismetallen und kranken Lebewesen ziehen und so Gold oder das ewige Leben ermöglichen. Die Alchemisten schafften es jedoch auch unter Folter nicht, echtes Gold zu erzeugen. Trotzdem suchen bis heute viele nach einem Mittel, um die Welt zum Guten zu wenden. Derzeit sprechen sie vom Digitalen.

Wie beim Stein der Weisen werden Hoffnungen bei den heutigen Entscheidern geweckt, die aber besondere Vorteile für die heutigen Alchemisten bieten. Dabei bedeutet die digitale Transformation vor allem dramatische Veränderungen im Ablauf.

  • Verzögerungen wirken stärker als vorher
    Wer bisher auftretende Unpünktlichkeiten nicht in den Griff bekommen hat, wird bei der digitalen Transformation zusätzlich Schwierigkeiten haben. Abläufe, die zu lang dauern, Stapel von Aufträgen, die stetig wachsen, und Liefertermine, die nicht eingehalten werden, führen jetzt schneller zu Problemen. Solange Teile des Ablaufs außerhalb von Rechnern stattfinden, belasten unterschiedliche Geschwindigkeiten der Erledigung, unnötige Extraaktivitäten und aufwendige Nacharbeit einen zuverlässigen Fluss – selbst mit einem hohen Grad an Digitalisierung. Zukünftig erwarten die Beteiligten, dass Ergebnisse fast augenblicklich vorliegen.
  • Fehlerquellen erzeugen schwerer wiegende Folgen
    Die heutige Komplexität bietet eine Vielzahl von Fehlerquellen, die sich nur schwer zu der eigentlichen Ursache zurückverfolgen lassen. Erreicht eine Lieferung nicht ihren Bestimmungsort, weil die Anschrift nicht stimmt oder die falschen Artikel geliefert werden, dann entsteht beim Kunden Frust. Erstens kommt seine Bestellung nicht rechtzeitig an und zweitens fühlt er sich vor allem schlecht bedient – natürlich aufgrund fehlender, persönlicher Wertschätzung. Die Digitalisierung bietet eine Verbesserung durch die Automatisierung von einfachen Routinetätigkeiten. Dies erfordert jedoch, dass man seine Prozesse kennt. Der Launch von IT-Systemen war schon immer schwierig. Mit der Digitalisierung werden klare Abläufe noch schneller und wichtiger und damit die Einführung noch schwieriger.
  • Mängel schaden intensiver
    Besonders unangenehm sind die kleinen Macken, die den Ablauf stören, wie eine wenig intuitive Benutzeroberfläche, Produkte und Dienstleistungen, die kleine Fehler aufweisen sowie ein unbequemer Weg, um den Mangel beheben zu lassen. Schlechte Antwortzeiten der Webseite, übertriebene Prüfungen der Eingaben oder unklare Ansprechpartner verleiden den Kunden weitere Geschäfte. Die Digitalisierung wird den Anteil der IT an der Wertschöpfung erhöhen und alles beschleunigen. Behebt man die Mängel nicht, ist der Kunde weg – für immer.
  • Vorausschau funktioniert nicht mehr
    Die gute Nachricht ist, dass sich die möglichen Kunden zukünftig überall finden – weltweit. Alle sind nur noch einen Klick entfernt und erwarten prompte Lieferung. Dies verändert das gesamte bisherige Denken – zehn Stunden Hotlines reichen nicht mehr; viele neue Regelungen und Gesetze müssen berücksichtigt werden; ein oder zwei Sprachen genügen nicht mehr in der Oberfläche und in der Hotline. Die Liste lässt sich beliebig erweitern. Die digitale Transformation erfordert einen neuen Blick auf die Kunden – Wie groß ist die Zielgruppe? Wo sitzen die Kunden von morgen? Wann sind sie aktiv? Wie schnell müssen wir liefern? Eine vorausschauende Planung wird unmöglich, besonders weil gar keine Zeit mehr bleibt, um zu reagieren.
  • Kundenloyalität ist mit einem Klick weg
    In Ermangelung eines persönlichen Kontakts wird es auch schwerer sich auf die Kunden einzustellen. In der Folge bleiben sie nur noch solange loyal, bis der nächste Klick ein günstigeres Ergebnis liefert. Die digitale Transformation erfordert eine neue Form der Kundennähe. So können beispielsweise völlig neue Leistungen den Kunden einen Zusatznutzen bieten, der sie motiviert wiederzukommen. Beispiele sind die Historie der vergangenen Käufe oder persönliche Empfehlungen abhängig von dem eigenen Kaufverhalten. Vorstellbar sind zusätzliche Leistungen, wie der Zugang zu einem exklusiven Netzwerk oder die Bereitstellung von besonderen Informationen. Damit hat die digitale Transformation einen fundamentalen Einfluss auf das bisherige Geschäftsmodell.

Fazit: Wie bereits in den früheren Jahrhunderten zeigt sich, dass der Stein der Weisen, das Digitale, immer noch einen falschen Glanz erzeugt. Dabei wäre es heute möglich, durch eine entsprechende Vorbereitung von der digitalen Transformation zu profitieren. Verzögerungen, Fehler, Mängel, die fehlende Vorausschau und die bröckelnde Kundenloyalität lassen sich durch die Überarbeitung des Geschäftsmodells verbessern. Die digitale Transformation erfordert dabei nicht nur IT-Systeme, sondern die Veränderung aller Bereiche des Unternehmens. Auf diese Weise wird das Digitale zum Lapis Philosophorum des 21. Jahrhunderts.

The Digital – Lapis Philosophorum of the 21 Century

At a time when people were torn between the material and the ideal world, alchemists were searching for the means of the means, the philosopher’s stone. It should draw the ignoble by transmutation out of base metals and diseased creatures and thus pave the way for gold or the eternal life. However, even under torture, the alchemists did not manage to produce real gold. Nevertheless, many are still looking for a way to turn the world for the better. Currently they speak of the digital.

Like the Philosopher’s Stone, hopes are raised among today’s decision makers, hopes which, above all, offer special benefits for today’s alchemists. Despite this, the digital transformation means dramatic changes in the flow before anything else.

  • Delays affect stronger than before
    Those who couldn’t get a hold on unpunctuality will have additional difficulties with the digital transformation. Processes that take too long, piles of orders that are growing steadily, and delivery dates that are not fulfilled result now faster in problems. As long as parts of the process take place outside of computers, different processing speeds, unnecessary additional activities and extensive reworking burden a reliable flow – even with a high degree of digitization. In the future, the participants expect results that are almost immediately available.
  • Error sources create more serious consequences
    Today’s complexity offers a variety of error sources that are difficult to trace back to the root cause. If a delivery does not reach its destination because the address is incorrect or if the wrong articles are delivered, the customer gets frustrated. First of all because the order does not arrive on time and secondly, above all, he feels badly served – of course because of missing personal appreciation. Digitization offers an improvement by automating simple routines. However, this requires that you know your processes. The launch of IT systems always had been difficult. With digitization, clear processes become even faster and more important and thus the implementation becomes more difficult.
  • Shortcomings harm more intense
    Particularly unpleasant are the little quirks that interfere with the process, such as a less intuitive user interface, products and services which have small defects, and an uncomfortable way to fix deficiencies. Bad response times of the website, excessive entry validation or unclear contact persons spoil the customer for further businesses. Digitization will increase the share of IT in the value creation and accelerate everything. If you do solve these flaws, the customer is gone – forever.
  • Foresight does not work anymore
    The good news is that in the future potential customers can be found everywhere – globally. All are just one click away and expect prompt delivery. This changes the entire previous thinking – ten hour hotlines are no longer enough; many new regulations and laws have to be taken into account; one or two languages ​​are no longer sufficient for the user interface and the hotline. The list can be expanded as desired. Digital transformation needs a new look at the customers – How big is the target group? Where are the customers of tomorrow? When are you active? How fast do we have to deliver? A forward-looking planning becomes impossible, especially because there is no time left to react.
  • Customer loyalty is gone with one click
    In the absence of personal contact it is also increasingly difficult to adjust to the customers. As a result, they remain loyal only until the next click delivers a better result. The digital transformation requires a new form of customer intimacy. For example, completely new services can offer customers added value that motivates them to come back. Examples are the history of past purchases or personal referrals depending on your own buying behavior. Additional services such as access to an exclusive network or the provision of special information are imaginable. Thus, the digital transformation has a fundamental influence on the existing business model.

Bottom line: As in the earlier centuries, it turns out that the philosopher’s stone, the digital, still produces a false shimmer. In all this it would be possible today to benefit from the digital transformation with an appropriate preparation. Delays, errors, shortcomings, the lack of foresight and the crumbling customer loyalty can be improved by overhauling the business model. The digital transformation not only requires IT systems for this, but rather involves all areas of the company. That way the digital becomes the Lapis Philosophorum of the 21st century.