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LZB – LieferantenZufriedenheitsBefragung

Henry Ford legte Wert auf Beherrschung der gesamten Wertschöpfungskette. Er betrieb eine Kautschukplantage, um den Rohstoff für die Reifen sicherzustellen. In Nord-Michigan unterhielt er Minen, verschiffte das Eisen mit seinen Frachtern, um in der eigenen Schmelzfabrik den benötigten Stahl herzustellen. Damit hatte er 100 % Fertigungstiefe. Heutige Hersteller von Autos haben bis auf zwanzig Prozent verringert. Diese Unternehmen haben sich zu Integratoren entwickelt, die ihre Produkte zu Beginn auf Plattformen und heute aus Modulen zusammenstellen. Zwar sitzen die OEMs (Original Equipment Manufacturer) noch am längeren Hebel, aber mit zunehmender Größe und steigendem Einfluss der Zulieferer, die immer mehr Handlungsspielraum gewinnen. Dies wird absehbar die Machtverhältnisse auf den Kopf stellen und die OEMs werden vom Wohlwollen ihrer Supplier abhängen. Spätestens dann werden sich LZBs entwickeln, die herausfinden, auf was die Lieferanten am meisten Wert legen, um den OEM weiter zu beliefern.

Diese Umkehrung der Beziehung zwischen Hersteller und Lieferanten braucht neue, oder zumindest eine andere Auslegung von Zufriedenheitskriterien.

  • Angemessene Leistung
    Seit López de Arriortúa bei GM und später bei VW die Zusammenarbeit mit den Zulieferern kontaminierte, wirkt sein Erbe immer noch in Form von einseitiger Vorteilsnahme der OEMs weiter. Spätestens, wenn die Zufriedenheit der Lieferanten bzgl. des Verhältnisses von Aufwand zu Ertrag wieder an Bedeutung gewinnt, werden die Einkaufsabteilungen zu alten Werten zurückkehren – partnerschaftliche Kooperation, Win-Win und gegenseitige Unterstützung.
  • Zukunftsaussichten
    Die Vorleistungen, die auf den Kunden zugeschnitten werden, brauchen gute Aussichten für den Lieferanten, da sich ansonsten die Investitionen für die Lieferanten nicht rechnen. Die Ausrichtung der Lieferanten auf die aussichtsreichsten Firmen zwingt am Ende die nicht-kooperativen Abnehmer, sich um die externen Leistungen selbst zu kümmern. Gewinner sind die Unternehmen, die ihre Rolle als Integrator zu beiderseitiger Zufriedenheit ausüben – z.B. durch das Teilen und gemeinsame Entwickeln von Langfristprognosen.
  • Reibungslosigkeit
    Ein wichtiger Faktor ist die einfache Zusammenarbeit. Diese wird gestört durch übertriebene Verwaltung in Form von aufwendigen Abläufen und mangelnder Bereitstellung von benötigten Daten. Jeder Hersteller hat seine eigenen Anforderungen, ein Riesenheer von Ansprechpartnern und Regeln der Compliance, die eine vertrauensvolle Zusammenarbeit verhindern. Dabei würden reibungslose und einfache Abläufe beiden Seiten helfen.
  • Beziehungsqualität
    Es ist bereits lange her, dass die erweiterte Unternehmung proklamiert wurde. Heute sprechen wir von Plattformen. Die Grenze des Unternehmens bestimmt nicht mehr die Beziehungen, sondern die jeweilige Aufgabe. Aus diesem Grund müssen die Mitarbeiter Wege finden, um in Eintracht vertrauensvoll und offen mit den Partnern in den Prozessschritten zusammenwirken – respektvoll, zeitnah und verbindlich.
  • Image
    In der Vergangenheit war es wichtig Hoflieferant zu sein. Dies erzeugte Ansehen, das alle anderen Geschäfte beeinflusste. Die früheren „Höfe“, die heutigen Konzerne, haben diesen Ruf verspielt, da sie ihre Zulieferer zugunsten der eigenen Bilanz bis auf den letzten Tropfen auspressen. Damit in Zukunft modulbasierte Ansätze noch überlebensfähig sind, ist es wichtig, sich das frühere Image wieder zu erarbeiten, damit es wieder etwas Besonderes ist zusammenzuarbeiten.

Fazit: Die LZB wird die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Suppliern auf neue Säulen stellen. Es muss sich für die Lieferanten wieder lohnen, auf lange Sicht für bestimmte Unternehmen zu arbeiten. Die Vermeidung von jeder Art Verschwendung durch Formalismen wird den Unterschied machen. Am Ende findet die Zusammenarbeit nicht zwischen Unternehmen, sondern zwischen Menschen statt. Und da muss die Qualität der Beziehung wieder in den Vordergrund gerückt werden, ohne bei jedem Schritt die Compliance-Karte zu ziehen. Wenn die Lieferanten noch etwas vom Image des Herstellers abbekommen, dürfte die LZB so ausfallen, dass die Zukunft für alle gesichert ist.

P.S.: Wer nicht in diese Richtung denken kann oder will, wird früher oder später seine Module wieder selbst herstellen müssen.

Die geschickte Abstufung bestimmt die Erkenntnis

Die Bewertung greifbarer und nicht-greifbarer Aspekte bezüglich Dingen, Gefühlen, Erwartungen, Ereignissen und Konsequenzen, wird durch die Wahl der genutzten Skala bestimmt. Was sagt eine Beurteilung aus, wenn sie nur einen Daumen nach oben vergeben kann? Diese Frage müssen sich alle die stellen, die eine Befragung durchführen wollen, denn die geschickte Abstufung bestimmt die Erkenntnis.

Skala

Sobald man eine Befragung vorbereitet, ist man gezwungen, sich um die Skalen zu kümmern. Bei den folgenden Beispielen handelt es sich um grundsätzliche Varianten.

  • Das „Like“: gut
    Die „Likes“ bei Facebook geben den Nutzern die Möglichkeit einen Beitrag positiv, im Sinne von „Ich mag das“, zu markieren. Sie bieten keine weiteren Alternativen, da es tatsächlich nur diesen Wert gibt. Die Aussagekraft ist nicht sehr groß, da einerseits das „Like“ nicht immer eindeutig ist. Prangert jemand einen Missstand an und viele „Liken´“ den Beitrag, meinen Sie den Kommentar oder den eigentlichen Artikel? Die Gründe für wenige oder keine „Likes“ sind ebenfalls vielfältig. Vielleicht haben nur wenige Personen die Seite gesehen oder ihre Schwelle zum Mögen ist noch nicht erreicht. Für aussagekräftige Auswertungen eignen sich „Likes“ nicht.
  • Die binäre Abfrage: schlecht/ gut
    Die eigentliche Bewertung mit dem Daumen benötigt zusätzlich mindestens den Daumen, der nach unten zeigt. Damit sind dann die beiden Pole am Ende einer Skala definiert. Dieses Format bringt die Bewertung auf den Punkt. Leider findet sich die Wirklichkeit meistens zwischen den beiden Extrempolen (s. http://ow.ly/Qn6hb). Der polarisierende Charakter dieser Frage lässt sich entschärfen, in dem man von eher gut und eher schlecht Für schnelle Abfragen der Befindlichkeit durch beispielsweise Handzeichen, bietet sich dieses Format an.
  • Die einfache Abfrage: schlecht/ neutral/ gut
    Die Grauzone lässt sich am leichtesten durch einen weiteren Wertebereich zwischen den Polen einrichten – beispielsweise durch neutral. De Bono nennt diesen Bereich PO. Damit haben die Personen die Möglichkeit weder gut noch schlecht auszuwählen. Der Nachteil dieses mittleren Wertes ist die Tatsache, dass den befragten Personen damit eine Hintertür angeboten wird, um sich nicht entscheiden zu müssen. Diese Form der Befragung ist leider auch nicht gehaltvoll.
  • Die pragmatische Abfrage: schlecht/ eher schlecht/ eher gut/ gut
    Die einfache Abfrage bietet eine Alternative, die die gesamte Grauzone abdeckt. In diesem Fall ist die neutrale Zone genau so groß wie die beiden Pole. Vor allem sind die Bewerter gezwungen, sich für die eine oder andere Seite zu entscheiden. Dieses Format überwindet die Nachteile der binären und der einfachen Abfrage. Sie liefert grundsätzliche Wertungen – gut oder schlecht.
  • Realistische Abfrage: sehr schlecht/ schlecht/ eher schlecht/ eher gut/ gut/ sehr gut
    Um jetzt auch noch graduelle Unterschiede zu ermitteln, sollten die beiden Seite noch weiter abgestuft werden. Damit haben die befragten Personen die Möglichkeit eine Seite zu wählen und gleichzeitig den Grad zu bestimmen. Sehr sollte in diesem Zusammenhang nur für außergewöhnlich gut oder schlecht genutzt werden. Diese Form der Abfrage wird in den meisten Fällen zweckmäßig Resultate liefern.
  • Die filigrane Abfrage: 1=sehr sehr sehr schlecht/ 100=sehr sehr sehr gut
    Bei der Planung lassen sich die Fragenden schnell dazu hinreißen, ausführliche Abstufungen zu entwickeln, um möglichst viele Differenzierungen bei der Beantwortung zuzulassen – im Extremfall von 1 bis 100. Diese Untergliederung bietet zwar ausreichend Raum für die Beschreibung der Grauzone (von 2 bis 99). Es erzeugt jedoch zwei Nachteile. Erstens fällt es den befragten Personen schwerer ihre Bewertung abzugeben, da sie die Grauzone für sich gliedern müssen. Zweitens fällt es den Auswertern schwer, Erkenntnisse aus den filigranen Abstufungen zu ziehen. Aus diesem Grund sollten stets nur so viele Wertebereiche genutzt werden, wie für eine sinnvolle Auswertung nötig sind. Mehr erzeugt ein Rauschen, das die Aussagen der Ergebnisse aufweicht.

Fazit: Die Wahl der Wertebereiche bestimmt die Qualität und die Aussagekraft einer Bewertung. Es gilt hier, wie meistens, weniger ist mehr – aber bitte nicht weniger als nötig. Schlussendlich bestimmt die geschickte Abstufung die Erkenntnis, die man aus der Befragung ziehen kann.

P.S.: Nutzen Sie nicht nur Multiple Choice. Fügen Sie immer ein Kommentarfeld hinzu, um die Antworten besser verstehen zu können.