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Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts

Es gibt Momente, in denen wir den Eindruck haben, nicht in der gleichen Welt zu leben. Betreten wir in Japan ein Geschäft, fühlt es sich an, als warteten alle nur auf uns. Das Verkaufspersonal wendet sich uns zu und begrüßt uns mit einem Irasshaimase (dt. Willkommen).
In westlichen Geschäften erkennen wir die Mitarbeitenden daran, wie sie sich von uns wegbewegen, sobald sie uns bemerken. Im Extremfall sind sie so ignorant, dass sie, obwohl wir direkt vor ihnen stehen und sie fragend anschauen, Routinearbeiten durchführen, wie Regale aufzufüllen, eine Liste abzuhaken oder einfach nichts zu tun. Besonders unqualifiziertes Personal gibt den Kunden das Gefühl, zu stören.
Dabei steht seit Jahren das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Schlechte Erlebnisse zerstören die Kundenbindung mit unfreundlichem und unfähigem Services.

Um den Gap zwischen dem Erleben und der ursprünglichen Erwartung zu schließen, brauchen die Mitarbeitenden Kundenfokus.

  • Kunden sind Menschen
    Wir sind jede(r) für sich ein einmaliges Universum, die in wechselnden Kontexten wie Familie, Freizeit und Beruf unterschiedlichste Rollen ausleben. Hierzu eignen wir uns ein Set an Verhalten an, die wir intuitiv anwenden. Wir verfügen über an die Lage angepasste Fähigkeiten. Zur Wahrnehmung nutzen wir unsere verinnerlichten Überzeugungen, die auch unser Denken, Verhalten und unsere Verständigung beeinflussen. Alle Handlungen sind abhängig von der jeweiligen Stimmung. Für jedes Verhalten des Kunden gibt es eine positive Erklärung, die fast immer nichts mit den Verkaufenden zu tun hat. Seien Sie dankbar über alle Einkaufenden, die den Weg zu Ihnen gefunden haben.
  • Kunden haben Erwartungen
    Nehmen mögliche Abnehmende an Ihrem Geschäftstresen Kontakt mit Ihnen auf, dann folgen sie einem Impuls. Sie sind auf Sie aufmerksam geworden und wollen mehr erfahren. Gegebenenfalls haben sie bereits konkrete Vorstellungen, die untersucht werden sollen. Es können Fragen bezüglich der Anwendung bestehen. Schließlich könnte es sich um die abschließende Ausgestaltung handeln. Bereits an diesen Beispielen zeigen sich die unterschiedlichen Erwartungen, die von Ihnen befriedigt werden müssen. Ermitteln Sie die Erwartungen und passen Sie Ihre Beratung daran an.
  • Kunden lieben ein angenehmes Ambiente
    InteressentInnen betreten eine Umgebung, die völlig unter der Kontrolle der Anbietenden ist. Dabei werden alle Sinne erreicht, ob Sie wollen oder nicht. Achten Sie auf den visuellen Eindruck, den Sie mit Ihrer Farbgebung, Ihren Visualisierungen etc. machen. Sie beeinflussen den Klang Ihres Geschäfts nicht nur mit der grundsätzlichen Akustik wie dem Hall, den Geräuschen der Türen oder der Einrichtung oder dem Geräuschpegel Ihrer Mitarbeitenden. Dazu gehören auch Klangquellen wie unterschwellige Musik und dem Klang der Telefone. Wir sind besonders sensibel für neue Gerüche. Wie wollen Sie riechen? Sobald die Kunden Ihre Sphäre betreten, spüren Sie die Einrichtungsgegenstände, den Boden, die Türen und so weiter. Abhängig davon, ob Sie gemütlich oder ökologisch oder geschäftig wirken wollen, sollten Sie Ihre Räumlichkeiten herrichten. Untersuchen Sie Ihr aktuelles Ambiente aus den Sinneswinkeln von Fremden, die zu Ihnen hereinkommen.
  • Kunden bezahlen nicht nur für das Angebot
    Es geht immer um Leistungen, die Sie anbieten. Sie haben hoffentlich einen marktgerechten Preis, der die Kunden gleichbehandelt. Bei einem Produkt und einem Service sollten die Leistungen die versprochenen Qualitäten haben. Das ist aber noch nicht alles. Es beginnt mit dem ersten Eindruck, wenn Sie kontaktiert werden, per Telefon oder wenn die Kunden Sie besuchen. Sie erwarten Freundlichkeit und Sachverstand und eine respektvolle Ansprache. Die angenehme Beziehung endet nicht, nachdem die Leistung bezahlt oder geliefert ist. Damit Kunden wiederkommen (oder überhaupt kommen), sollten Sie kontinuierlich so bedient werden, als wären sie die einzigen Kunden, auch wenn diese Zugaben nicht in Rechnung gestellt werden. Kundenloyalität bestimmen Sie durch Ihren großzügigen Support, der über die eigentliche Leistung hinausgeht.
  • Kunden kommen, wiederkommen oder nicht
    Ein Geschäft ohne Klientel ist wie eine Suppe ohne Flüssigkeit. Aus diesem Grund sind alle Menschen in Frage kommende Abnehmende. Ob ein zusätzlicher Deal zustande kommt, bestimmen Sie durch die Art und Weise, wie Sie mit Nicht-, Stamm- und Gelegenheitskunden umgehen. Damit Sie kommen, sollten Sie verführerische Angebote machen, die Sie auch erfüllen können. Ihr Kundenkontakt ist bereits vor dem Vertrag Teil der Leistung. Er zahlt sich jedoch erst aus, wenn es zu einem Abschluss führt. Zerstören Sie nicht die Ergebnisse, indem Sie nach der Bezahlung Ihre Anstrengungen einstellen. Unterstützen Sie die bisherige Kundschaft weiter. Selbst nachdem alles erledigt ist, sind sie weiter gefordert. Bestandskunden kennen und schätzen Sie. Riskieren Sie nicht, dass Sie diese durch ungebührliches Verhalten verlieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitenden bewusst, dass 1) die meisten Kunden noch gar keine sind und 2) enttäuschte Bestandskunden nie wieder kommen.

Fazit: Viele Anbietende fühlen sich durch die Konkurrenz aus dem Internet bedroht. Gleichzeitig meinen diese virtuellen Geschäfte, dass sie sich nicht auf einzelne Kunden einstellen müssen. Dabei handelt es sich stets um Menschen mit all ihren Eigentümlichkeiten. Alle Anbietenden müssen auf die Erwartungen der Kunden angemessen reagieren. In der realen und virtuellen Welt sollten Sie eine angenehme Atmosphäre schaffen. Neben dem eigentlichen Angebot gibt es weitere Leistungen, die nicht besonders verrechenbar sind, aber von den Kunden honoriert werden. Am Ende haben alle Anbietenden einen großen Einfluss darauf, ob neue Kunden kommen, wiederkommen oder nicht. Vergessen Sie nie: Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts.

Public Relations braucht das fertige Produkt

Im angloamerikanischen Raum unterstützen risikobereite Anleger Start-ups. Diese Gründenden erarbeiten ihre vorbereitenden Bausteine so gut wie möglich: die Geschäftsidee, das Businessmodell und den Businessplan. Je früher Investoren sich beteiligen, desto größer ist ihr RoI. Für den Erhalt von Fördermitteln müssen die Start-ups die Geldgeber von ihrem Angebot überzeugen – ohne praktische Nachweis. Im Interesse einer frühzeitigen Unterstützung antizipieren die Gründer die zu erwartende Geschäftsentwicklung, obwohl sie noch kein fertiges Produkt haben.

Die etwaigen Geldgeber sollten so früh wie möglich überzeugt werden, um die Vorbereitung des Betriebs zu verbessern. Allerdings reicht eine vage Idee nicht, da viele Unwägbarkeiten zu überzogenen Versprechungen und Erwartungen führen. Die Anbietenden brauchen eine besonnene Schätzung, was sie tatsächlich in welcher Stückzahl, auf welche Art, an wen verkaufen können. Das Marketing erfolgt bei den Stakeholdern (Geldgebern, Partnern, Lieferanten, Fachleuten und der Öffentlichkeit), sobald die folgenden Grundlagen beschrieben sind.

  • Solvente Kunden
    Es gibt kein Geschäft ohne Abnehmer, die willig und in der Lage sind zu bezahlen. Abhängig von der Preisklasse des Angebots sind einerseits die ausgeschlossen, die es sich nicht leisten können. Start-ups können eine aufwendige Beratung ohne entsprechende Förderung nicht bezahlen. Andererseits sind auch diejenigen ausgeschlossen, die nicht genug Exklusivität bekommen, selbst für einen hohen Preis. Der Kundschaft ist bei Luxusgütern der Zusatznutzen des Außergewöhnlichen wichtiger als der sowieso vorausgesetzte praktische Nutzwert.
    Sorgen Sie dafür, dass Sie den benötigten Umsatz mit Ihrer Klientel erreichen.
  • Lieferbare Leistungen
    Die Leistungen, wie Güter und Dienste oder ein Mix aus beidem, sollten unter Berücksichtigung der Kunden vorbereitet sein. Das beginnt mit der Gestaltung des Angebots (inklusive Verwendung, Herstellbarkeit, Gütekriterien), geht über die verschiedenen Handbücher, bis hin zu der Verpackung (inklusive Verkaufs-, Um- und Transportverpackung).
    Stellen Sie sicher, dass Ihre Angebote so durchdacht sind, dass sie das liefern, was Sie den Kunden versprechen.
  • Belastbare Abläufe
    Je umfangreicher Ihr Angebot ist, desto vielfältiger sind die erforderlichen Abläufe. Dabei ist es unerheblich, ob und wer sie durchführt – intern oder extern. In jedem Fall brauchen Sie die erforderlichen Abläufe (i.e. Entwicklung, Herstellung, Vertrieb, After-Sales und unterstützende, wie Einkauf, Logistik, HR, IT). Waren sind stärker von reibungslosen Abläufen abhängig als Dienstleistungen, da sie vom Einsatz der Mitarbeiter abhängen. Mit Schulungen und einem unterstützenden Backoffice, standardisieren Sie Ihr Angebot und können die meisten Aspekte während der Arbeit lösen.
    Sorgen Sie dafür, dass Ihre Vorgänge druckbar beschrieben sind, damit alle Beteiligten auf der gleichen Grundlage arbeiten.
  • Fähige Mitarbeitende
    Die „einfachen“ Jobs verschwinden oder vielmehr werden von „intelligenten“ Maschinen übernommen. Dies bedeutet, dass die Modernen Zeiten von Charlie Chaplin vorbei sind. Die Menschen vertreten zukünftig Ihr Unternehmen an den Nahtstellen zu Internen (zwischen verschiedenen Bereichen) und Externen (zu Kunden, Partnern und Lieferanten). Dabei treffen Sie die Entscheidungen, die den obsolet gewordenen, übergeordneten Ebenen vorbehalten waren. Dies erfordert ausreichende Kenntnisse und Fertigkeiten und vor allem Soft Skills.
    Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeitenden UND SIE so geschult sind, damit sie die inneren und äußeren Schnittstellen beherrschen.
  • Eine intakte Infrastruktur
    Die erforderliche Infrastruktur beginnt nicht erst an den Grenzen Ihres Geländes. Die äußeren Netzanbindungen (i.e. Verkehrswege, Energieversorgungen, Telekomnetze) müssen passen und bereits bei der Standortwahl berücksichtigt werden. Ein Produktentwickler kann heute nicht mit 3D-Programmen arbeiten, wenn kein Breitbandanschluss zur Verfügung steht. Innerhalb Ihres Unternehmens brauchen Sie angemessene Wege, beispielsweise für die In-/Outbound-Logistik, und Lagerflächen. Nicht zu vergessen die Digitalisierung der Aufgaben. Ihre gesamte IT ist betroffen (inklusive interne Netze, cross-funktionale Systeme, barrierefreie Zugänge, auch für die externen Partner, und Ihre Webpräsenz). Das gilt nicht nur für einen Konzern, sondern auch für die kleine Bäckerei mit ihrer Kasse, dem Bestellsystem, usw.
    Sorgen Sie dafür, dass Sie die wesentlichen Bestandteile vor dem Start getestet haben, alles einsatzbereit ist und die Mitarbeitenden ihre Rollen kennen.
  • Eine wirksame Außendarstellung
    Erst jetzt ist der Moment gekommen, die Werbemaschine mit Inhalten zu versorgen. Angebote werden anhand der beschriebenen Kundengruppen bepreist. Die Abläufe sind harmonisiert. Die Mitarbeitenden können das Unternehmen nach außen vertreten. Ihre Infrastruktur funktioniert. Jetzt können Sie erfüllbare Versprechen geben.
    Sorgen Sie dafür, dass Sie eine einfache, einheitliche Außendarstellung haben, ohne Über- oder Untertreibungen.
  • Belastbares Durchhaltevermögen
    Das Wichtigste kommt zum Schluss. Das neue Geschäft ist beim Start noch nicht auf Flughöhe. Die Einnahmen sind noch nicht so hoch wie angestrebt. Die Mitarbeitenden sind noch nicht eingearbeitet. Vieles läuft nicht wie gewünscht. In diesem Moment ist es entscheidend, dass alle hart daran arbeiten, die Fehler zu beheben. Dies braucht einen entsprechenden Teamgeist, unterstützende Führung und ein starkes Commitment von allen.
    Sorgen Sie dafür, dass trotz der Schwierigkeiten während des Anlaufs der Einsatz der Mitarbeitenden erhalten bleibt und Fehler zeitnah nachjustiert wird.

Fazit: Der Blick auf den Marktschreier zeigt uns eine Person, die schon alle vorbereitenden Maßnahmen hinter sich hat. Die Produkte sind verkaufsfertig und er weiß, was zu tun ist. Seine Kasse besteht aus einem Geldbeutel voller Wechselgeld. Der mobile Verkaufstisch kann überall aufgebaut werden – sofern er sich als fliegender Händler angemeldet hat. Alle Bestandteile sind vorhanden, wenn sein Stand öffnet. Hoffentlich sind die Umstehenden in der Lage, seine Preise zu bezahlen. Ab jetzt kann er seine Kunden durch seine Außendarstellung mitreißen, denn Public Relations braucht das fertige Produkt.