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Was stört eigentlich bei der Lösung eines Problems?

Ein Feind der Problemlösung ist die Problemblindheit. Probleme finden sich überall dort, wo die Ziele nicht erreicht werden. Dies passiert bei einfachen Beschäftigungen genauso wie bei komplexen, langwierigen Tätigkeiten und Projekten. Selbst erprobte Lösungen scheitern jedoch an der Wahrnehmung der handelnden Personen. Was stört eigentlich bei der Lösung eines Problems?

Problem

Die folgenden Aspekte stören bei der Suche nach einer Lösung.

  • Es gibt kein Problem
    Manchmal sehen wir Probleme, wo tatsächlich keine sind. Sei es eine noch nicht erledigte Aufgabe, die einfach eine bestimmte Zeit benötigt. In anderen Fällen sind die Probleme so groß, dass wir sie nicht erkennen, z.B. die Wirtschaftskrisen von heute oder die sozialen Verschiebungen. Entsprechend können die Probleme so klein sein, dass wir sie übersehen. Dazu gehören die Schädigungen, die wir unserem Körper zumuten, durch die Einnahme von bestimmten Medikamenten oder das Trinken von Wasser, das unterhalb der Richtwerte belastet ist. Schon der Blick in eine andere Richtung verhindert das rechtzeitige Erkennen eines Problems. Dies kennt jeder, der an einer Kreuzung den Rechtsverkehr beachtet hat und von Links angefahren wurde. Schließlich könnte es auch noch sein, dass es vielleicht einfach kein Problem gibt.
  • Das Problem ist nicht ausreichend beschrieben
    Manchmal ist es eine bestimmte Ursache, die fehlt. Wer hat noch nicht seinen PC eingeschaltet und der Bildschirm ist schwarz geblieben? Wenn etwas auf der Checkliste in Ihrem Kopf fehlt, dann wird der Bildschirm dunkel bleiben. Der Weg zur Lösung kann auch durch eine unzureichende Beschreibung der Auswirkungen behindert werden. Nehmen wir unseren PC, der mittlerweile läuft. Leider erscheint nicht die gewohnte Windows-Oberfläche. Solange Sie Ihrer Hotline nicht die Meldung „Schalten Sie den Computer nicht aus ….“ mitteilen, stochert die Fachkraft im Dunkeln. Sehr schwierig wird es, wenn zu viele Informationen implizit vorausgesetzt werden. So wird es für einen Computerneuling zu einem Problem einen Text zu kopieren, wenn er die Funktionen die Möglichkeiten zur Bedienung einer Maus nicht kennt: Klicken, Doppelklicken, mit gedrückter Maustaste markieren, usw.
  • Das Problem steckt in unbewussten Annahmen fest
    Manchmal fehlen uns einfach die Worte, um das Problem zu erfassen. Techniker wundern sich gern, dass ihre perfekte Lösung nicht die erwartete Akzeptanz beim Kunden erfährt. Sie übersehen, dass Kunden bei den Geräten nicht nur die technischen, sondern auch die emotionalen Aspekte des Designs, der Handhabbarkeit und der Haptik berücksichtigen. Häufig versteckt sich die Lösung hinter logischen Schlüssen, die uns unsere Erfahrung aufzwingt. Erinnern wir uns an den Fosburyflop, d.h. die Technik des Hochsprungs, die durch den rückwärtigen Sprung über die Latte neue Höhen ermöglicht hat. Davor dachten alle, man müsste vorwärts über die Latte springen. Dabei geht es darum, eine möglichst hohe Latte ohne Hilfsmittel zu überspringen.
  • Die Lösung steckt in einer Sackgasse
    Manchmal kommt man auch einfach zu spät, weil jemand anderes bereits das Problem gelöst hat. Wenn beispielsweise ein Kollege den Stecker des Stromkabels bereits wieder in die Steckdose gesteckt hat (s.o.). Unangenehm sind die Lösungen, die wir nicht wollen, weil sie uns nicht gefallen. Stellen Sie sich vor, dass sie aus Versehen zwei wichtige Termine parallel im Kalender haben. Sie möchten keinen einer Kollegin überlassen. Aber viele Schwierigkeiten lassen sich nicht alleine lösen. Dann muss eben jemand helfen. So manche Problemlösung kommt auch ins Stocken, weil sie in diesem Moment gerade nicht benötigt wird. Schließlich besteht auch immer die Möglichkeit, dass es überhaupt keine Lösung gibt. Je früher man das erkennt, desto besser.

Fazit: Ein klares Problembewusstsein ist der Schlüssel zur Lösung.

What actually disturbs solving a problem?

An enemy of problem solving is the problem blindness. Problems exist, where the targets are not reached. This happens in simple activities exactly like in complex, long-term activities and projects. Even established solutions fail because of the perception of the acting people. What actually disturbs solving a problem?

Problem

The following aspects disturb solving a problem.

  • There is no problem
    Sometimes we recognize problems, where actually are none. It can be a task that is yet finished, which simply take a certain time. In other cases the problems are so big that we do not recognize them, e.g. today’s economic crises or the social shifts. Accordingly problems can be so small that we overlook them. This includes the damages that we expect in our body, by the intake of certain medicines or the drinking of water that is polluted below safety level. Already looking in another direction prevents the timely recognition of a problem. Everybody, who paid attention to the right hand traffic at a crossing and was hit from the left side, knows this. Eventually it also could be that maybe there is simply no problem.
  • The problem is not sufficiently specified
    Sometimes it is a certain cause that is missing. Who did not ever switch the PC on and the monitor remained black? If something is missing on the checklist in your head, the screen will remain dark. The way to solving the problem can be also obstructed by an insufficient description of the effects. We take our PC that is running in the meantime. Unfortunately the familiar Windows user interface does not appear. As long as your hotline does not get the message “Please do not power off or unplug your machine …”, the specialist pokes around in the dark. It becomes also very difficult, if too much information is presupposed. Thus, copying a text will become a problem for a computer beginner, if he does not know the available functions for the operation of a mouse: Clicks, double clicks, pressed mouse button, etc.
  • The problem gets stuck in unconscious assumptions
    Sometimes simply the words are missing, in order to seize the problem. Technicians often wonder that their perfect solutions do not get the expected acceptance by the customer. They overlook that customers do not consider the technical, but also the emotional aspects of the design, the usability and the haptics. Frequently the solution hides itself behind logical conclusions that are imposed by our experience. We remember the Fosbury Flop, i.e. the technology of high jump that reached new heights by the “back first” technique over the bar. Previously, everybody implied that one would have to jump forward over the bar. But it is only a matter to jump across a bar as high as possible without any means.
  • The solution is stuck in a dead end
    Sometimes, you are simply too late, because somebody else already solved the problem. If for example a colleague already put the plug of the supply cord back into the socket (see above). The solutions that we do not want are uncomfortable, because we don’t like them. Imagine that you have two important appointments at the same time in the calendar. You would not like to leave one to a colleague. But many difficulties cannot be solved alone. Then, you need the help of somebody. Some problem solutions fall into stagnation, because nobody needs them at exactly this moment. Eventually it exists always the possibility that there is no solution at all. The earlier you understand it, the better.

Bottom line: A clear problem awareness is the key to the solution.