Schlagwort-Archive: Verzögerungen

Das Digitale – Lapis Philosophorum des 21. Jahrhundert

In einer Zeit, in der die Menschen hin und her gerissen waren zwischen der materiellen und der ideellen Welt, befanden sich Alchemisten auf der Suche nach dem Mittel der Mittel, dem Stein der Weisen. Er sollte das Unedle durch Transmutation aus Basismetallen und kranken Lebewesen ziehen und so Gold oder das ewige Leben ermöglichen. Die Alchemisten schafften es jedoch auch unter Folter nicht, echtes Gold zu erzeugen. Trotzdem suchen bis heute viele nach einem Mittel, um die Welt zum Guten zu wenden. Derzeit sprechen sie vom Digitalen.

Wie beim Stein der Weisen werden Hoffnungen bei den heutigen Entscheidern geweckt, die aber besondere Vorteile für die heutigen Alchemisten bieten. Dabei bedeutet die digitale Transformation vor allem dramatische Veränderungen im Ablauf.

  • Verzögerungen wirken stärker als vorher
    Wer bisher auftretende Unpünktlichkeiten nicht in den Griff bekommen hat, wird bei der digitalen Transformation zusätzlich Schwierigkeiten haben. Abläufe, die zu lang dauern, Stapel von Aufträgen, die stetig wachsen, und Liefertermine, die nicht eingehalten werden, führen jetzt schneller zu Problemen. Solange Teile des Ablaufs außerhalb von Rechnern stattfinden, belasten unterschiedliche Geschwindigkeiten der Erledigung, unnötige Extraaktivitäten und aufwendige Nacharbeit einen zuverlässigen Fluss – selbst mit einem hohen Grad an Digitalisierung. Zukünftig erwarten die Beteiligten, dass Ergebnisse fast augenblicklich vorliegen.
  • Fehlerquellen erzeugen schwerer wiegende Folgen
    Die heutige Komplexität bietet eine Vielzahl von Fehlerquellen, die sich nur schwer zu der eigentlichen Ursache zurückverfolgen lassen. Erreicht eine Lieferung nicht ihren Bestimmungsort, weil die Anschrift nicht stimmt oder die falschen Artikel geliefert werden, dann entsteht beim Kunden Frust. Erstens kommt seine Bestellung nicht rechtzeitig an und zweitens fühlt er sich vor allem schlecht bedient – natürlich aufgrund fehlender, persönlicher Wertschätzung. Die Digitalisierung bietet eine Verbesserung durch die Automatisierung von einfachen Routinetätigkeiten. Dies erfordert jedoch, dass man seine Prozesse kennt. Der Launch von IT-Systemen war schon immer schwierig. Mit der Digitalisierung werden klare Abläufe noch schneller und wichtiger und damit die Einführung noch schwieriger.
  • Mängel schaden intensiver
    Besonders unangenehm sind die kleinen Macken, die den Ablauf stören, wie eine wenig intuitive Benutzeroberfläche, Produkte und Dienstleistungen, die kleine Fehler aufweisen sowie ein unbequemer Weg, um den Mangel beheben zu lassen. Schlechte Antwortzeiten der Webseite, übertriebene Prüfungen der Eingaben oder unklare Ansprechpartner verleiden den Kunden weitere Geschäfte. Die Digitalisierung wird den Anteil der IT an der Wertschöpfung erhöhen und alles beschleunigen. Behebt man die Mängel nicht, ist der Kunde weg – für immer.
  • Vorausschau funktioniert nicht mehr
    Die gute Nachricht ist, dass sich die möglichen Kunden zukünftig überall finden – weltweit. Alle sind nur noch einen Klick entfernt und erwarten prompte Lieferung. Dies verändert das gesamte bisherige Denken – zehn Stunden Hotlines reichen nicht mehr; viele neue Regelungen und Gesetze müssen berücksichtigt werden; ein oder zwei Sprachen genügen nicht mehr in der Oberfläche und in der Hotline. Die Liste lässt sich beliebig erweitern. Die digitale Transformation erfordert einen neuen Blick auf die Kunden – Wie groß ist die Zielgruppe? Wo sitzen die Kunden von morgen? Wann sind sie aktiv? Wie schnell müssen wir liefern? Eine vorausschauende Planung wird unmöglich, besonders weil gar keine Zeit mehr bleibt, um zu reagieren.
  • Kundenloyalität ist mit einem Klick weg
    In Ermangelung eines persönlichen Kontakts wird es auch schwerer sich auf die Kunden einzustellen. In der Folge bleiben sie nur noch solange loyal, bis der nächste Klick ein günstigeres Ergebnis liefert. Die digitale Transformation erfordert eine neue Form der Kundennähe. So können beispielsweise völlig neue Leistungen den Kunden einen Zusatznutzen bieten, der sie motiviert wiederzukommen. Beispiele sind die Historie der vergangenen Käufe oder persönliche Empfehlungen abhängig von dem eigenen Kaufverhalten. Vorstellbar sind zusätzliche Leistungen, wie der Zugang zu einem exklusiven Netzwerk oder die Bereitstellung von besonderen Informationen. Damit hat die digitale Transformation einen fundamentalen Einfluss auf das bisherige Geschäftsmodell.

Fazit: Wie bereits in den früheren Jahrhunderten zeigt sich, dass der Stein der Weisen, das Digitale, immer noch einen falschen Glanz erzeugt. Dabei wäre es heute möglich, durch eine entsprechende Vorbereitung von der digitalen Transformation zu profitieren. Verzögerungen, Fehler, Mängel, die fehlende Vorausschau und die bröckelnde Kundenloyalität lassen sich durch die Überarbeitung des Geschäftsmodells verbessern. Die digitale Transformation erfordert dabei nicht nur IT-Systeme, sondern die Veränderung aller Bereiche des Unternehmens. Auf diese Weise wird das Digitale zum Lapis Philosophorum des 21. Jahrhunderts.