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<\/a><\/p>\nAuf was sollten Unternehmen achten, die sich vom Wettbewerb absetzen wollen, um die Leistungen angemessen zu erbringen?<\/p>\n
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- Allgegenw\u00e4rtiger Kontakt<\/strong>
\nEigentlich hat der Gesetzgeber festgelegt, dass alle Anbieter f\u00fcr die Kunden erreichbar sein m\u00fcssen \u2013 probieren Sie es bei Amazon, Google, LinkedIn, Alibaba, oder Facebook. Eine beachtenswerte Ausnahme ist Xing mit seinem Impressum. Kompetente Ansprechpartner zu bieten ist ein zus\u00e4tzlicher Aufwand, der jedoch langfristig von den Kunden honoriert wird. Aber Vorsicht: Heutige Computer funktionieren zuverl\u00e4ssiger als Callcenter in Indien.<\/li>\n- Multi-Channel Zugang
\n<\/strong>In den Offline- und Online-Kan\u00e4len k\u00f6nnen Inhalte wiederverwendet werden. Gesch\u00e4fte mit lokaler Reichweite k\u00f6nnen mit Plakaten, Postwurfsendungen, aber in ihren Gesch\u00e4ften, mit mobilen Markt- und Messest\u00e4nden die Kunden au\u00dferhalb des Internets erreichen. Dies bedeutet nicht, dass man keine Online-Pr\u00e4senzen braucht: Webseite, E-Mail-Marketing und Beteiligung in den Sozialen Netzen. Dabei geht es nicht nur um die Verkaufsanbahnung, sondern auch um Unterst\u00fctzung bei der Auswahl, dem Einsatz und der Problembehebung.<\/li>\n- Feste \u00d6ffnungszeiten<\/strong>
\nDas Internet verspricht 24\/7 Verf\u00fcgbarkeit. Aus wirtschaftlichen Gr\u00fcnden bieten viele ihre Leistungen nur w\u00e4hrend der \u00fcblichen B\u00fcrozeiten an. Kunden verstehen das, solange sie keine R\u00fcckfragen haben. Mit den heutigen Erwartungen eines schnellen Kontaktes ist es geschickt, eine Art Notkanal, f\u00fcr die verbleibenden Stunden zu bieten, der es den Kunden erm\u00f6glicht, ihre Anfragen kurzfristig loszuwerden.<\/li>\n- Minimalisierte Antwortzeit
\n<\/strong>In jedem Fall sollten Antworten an den Kunden schnell erfolgen. Es ist sinnvoll den Kunden eine Antwortzeit sicherzustellen \u2013 Anfragen aus der Nacht werden sofort am n\u00e4chsten Morgen abgearbeitet. Es reicht nicht einen Mitarbeitenden abzustellen, der dann Dutzende Eing\u00e4nge abarbeitet. Was z\u00e4hlt, ist die Dauer einer Anfrage. Reichen die Kapazit\u00e4ten nicht aus, dann sollte man die Antwortzeit verl\u00e4ngern oder mehr Kapazit\u00e4ten abstellen. Kunden ohne Antwort k\u00f6nnten f\u00fcr immer verloren sein.<\/li>\n- Pers\u00f6nliche Ansprache<\/strong>
\nDie Hintert\u00fcr der durchdachten, automatisierten Antwortmails, die nichts zur L\u00f6sung beitragen, helfen nicht mehr. Die Kunden wissen, dass \u201eWir k\u00fcmmern uns baldm\u00f6glichst um ihre Anfrage.\u201c bedeutet, dass bisher sich noch niemand gek\u00fcmmert hat. R\u00fcckmeldungen sollten eigens formuliert werden, mit pers\u00f6nlicher Anrede, dem Bezug zum Problem und einer ersten Skizze der L\u00f6sung.<\/li>\n- Aussagekr\u00e4ftiges Berichtswesen<\/strong>
\nDie Anfragen via Internet lassen sich leicht verfolgen. Aber auch Anrufe k\u00f6nnen heute mit dem entsprechenden Ticketing-System Daten liefern. Die Dauer vom Eingang bis zur L\u00f6sung zeigt m\u00f6gliche Schwachstellen. Dazu geh\u00f6ren auch Schw\u00e4chen einzelner Personen. Bei allem Schutz der Mitarbeitenden w\u00e4re es fatal, ihre Leistungen nicht sichtbar machen zu k\u00f6nnen.<\/li>\n- Konsequentes Ausmerzen von Schwachstellen<\/strong>
\nWerden Schwachstellen sichtbar, dann sollten diese kurzfristig angegangen werden. In Japan k\u00f6nnen alle das Produktionsband anhalten, wenn ein Fehler auftritt. Nur so wird die Anh\u00e4ufung von schlechten Ergebnissen vermieden. Selbst bei den Daten der Mitarbeitenden geht es am Ende nicht um Sanktionen, sondern um die Verbesserung der F\u00e4higkeiten durch entsprechende Ma\u00dfnahmen.<\/li>\n<\/ul>\nDie Kostenvorteile im Onlinehandel, ohne Laden und Verkaufspersonal, aber mit den Skalenvorteilen, der grenzenlosen Reichweite und den flexiblen Lieferketten haben nicht nur den Einzelhandel, sondern auch den Servicegedanken ausgel\u00f6scht. Tritt in einem Onlineshop ein Problem auf, dann sucht man lange, bis ein Kontakt gefunden und hergestellt wird – wenn \u00fcberhaupt. Und das gilt weniger f\u00fcr die kleinen Shops, die Abmahnung f\u00fcrchten, sondern f\u00fcr die gro\u00dfen Konzerne, wie z.B. die GAFAs (Google, Amazon, Facebook, Apple). Wenn dann noch Lieferungen gemeldet werden, die nicht auffindbar oder am Ablageort verf\u00fcgbar sind, dann bricht \u00fcber dem zahlungswilligen Kunden das Kartenhaus zusammen \u2013 und die Verantwortung haben immer die anderen in der Wertkette.<\/p>\n
Fazit: Die Neue Welt des Konsums hat sich durchgesetzt, trotz schlechter CO2-Bilanz, prek\u00e4rer Arbeitspl\u00e4tze und dem v\u00f6lligen Verlust des Servicegedankens. Die Kunden erzeugen zwar die Einnahmen, aber die Unternehmen haben Wege gefunden, die aufwendigen Angebote der Einzelh\u00e4ndler verschwinden zu lassen. Der Kunde nimmt das hin, solange der Preis stimmt \u2013 d.h. billig, solange keine Unterst\u00fctzung n\u00f6tig ist und keine Probleme auftreten. Da dies nicht so weiter gehen wird, sollten die Anbieter ihre Ans\u00e4tze \u00fcberdenken. Warum nicht eine klare Anlaufstelle bieten? Oder den Kunden Services \u00fcber unterschiedlichste Kan\u00e4le anbieten? – Mit klaren \u00d6ffnungszeiten, ohne Verz\u00f6gerung und einer pers\u00f6nlichen Ansprache. Am fr\u00fcheren Point of Sales (PoS) hatten die Anbieter pers\u00f6nlichen Kontakt mit den Fragen und N\u00f6ten der Kunden. Heute nutzt man ein IT-gest\u00fctztes Berichtswesen. Wenn dann noch die erkannten Schwachstellen ausgemerzt werden, dann wird das Pendel wieder zur\u00fcckschwingen \u2013 raus aus der Servicew\u00fcste.<\/p>\n
- Multi-Channel Zugang