Bürokratie verhindert

Die Herrschaft der Verwaltung ist eine eigentlich veraltete Form, um ein Unternehmen zu lenken – mit sachlichen, formalen, geregelten, nachweisbaren und verteilten Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten (AKV). Mit ausreichend Zeit, um die Routinen zu entwerfen, zuzuordnen und einzuführen, sprich schulen, verhalten sich Unternehmen wie Maschinen. Mit der Zeit werden Schwächen ausgemerzt sowie der Ablauf und die Güte des unternehmerischen Beamtentums verbessert, um immer zuverlässiger die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Mit der digitalen Transformation und der damit einhergehenden Beschleunigung werden auch die letzten Beamtenapparate feststellen, dass sie damit jeden wirtschaftlichen Wettbewerb verlieren, weil Bürokratie die Arbeitsstile verhindert, die künftig den Erfolg ausmachen.

Zu diesem Zweck schauen wir uns die ‚neuen‘ Anforderungen an.

  • Digitalisierung
    Die stimmige Anpassung aller Teile des Geschäfts an die Virtualität ist der Kern der Digitalisierung. Die Abläufe der Zukunft finden in der IT statt. Die Daten werden von einer leistungsfähigen Software (manchmal Künstliche Intelligenz genannt) selbstständig verarbeitet. Maschinen produzieren nicht nur Erzeugnisse, sondern auch Dienstleistungen. Selbst persönliche Aufgaben sind automatisierbar (z. B. automatisiertes Beschwerdemanagement).
    Die durch die Computer entstehende Beschleunigung wird dann möglich, wenn die bürokratischen Prüf- und Entscheidungspunkte schnell und ohne gestufte Befehlsketten sofort am Ort des Geschehens stattfinden.
  • Kundenorientierung
    Der heutige Kunde ist oft besser informiert als die Ansprechpartner eines Unternehmens. Damit sind sie besser vorbereitet und haben immer spezifischere Wünsche, die im Rahmen einer ‚bürokratischen‘ Produktentwicklung nicht berücksichtigt wurden. Wenn das Top-Management es ernst meint mit ihrer Kundenorientierung, dann steht alles andere hintenan, wenn der Kunde einen Wunsch äußert. Ist die Schnittstelle zum Kunden bereits digitalisiert, dann müssen es die Programme schaffen, den Kunden trotz seiner besonderen Anforderungen zufriedenzustellen.
    Bereits vor der digitalen Transformation haben es Unternehmen verstanden, den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt zu stellen – jeder Angestellte mit Kundenkontakt im Ritz-Carlton darf ohne Absprache mit einem Vorgesetzten bis zu 2.000 $ ausgeben, um Kundenwünsche zu befriedigen.
  • Produkt- und Dienstleistungsinnovation
    Viele Neuerungen wurden zufällig gefunden – z. B. Penicillin, Post-Its oder Teflon. Nicht der vorbereitete Ablauf schafft die Idee, sondern ein Impuls, der unerwartet aus dem Nichts das Heureka bei jemand auslöst. Stellen wir uns den alltäglichen Ärger, dass einem die Zettel aus dem Gesangbuch fallen, sowie einen Kollegen vor, der einen Kleber entwickelt, der einfach nicht dauerhaft klebt – und schon haben wir Klebezettel in beliebiger Größe und Form.
    Diesen Gedankenblitz kann man nicht verordnen oder entsprechend eines Zeitplans erwarten. Wenn dann noch die Idee einer bestimmten Regel folgend beschrieben, eingereicht und verabschiedet werden muss, erstickt jegliche Fantasie.
  • Selbstorganisation
    Der Ersatz der Befehlskette ist die Selbstorganisation. Jeder Mitarbeiter soll intrinsisch motiviert als Unternehmer im Unternehmen agieren und mehr Wert erzeugen als vorher. Die Grenzen entscheiden die Mitarbeitenden für sich obwohl erwartet wird, dass diese Grenzen großzügiger ausgelegt werden, als sie jemals von einem Vorgesetzten vorgegeben werden könnten. Nicht zu vergessen die eingesparten Führungskräfte, die man ja nicht mehr benötigt, wenn alle sich selbst führen.
    Vergessen wird, dass neue Entlohnungs-, Berichts- und Führungssysteme erforderlich werden, damit jenseits der Bürokratie, die Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich selbst zu steuern – durch die Bereitstellung von unbürokratischer Unterstützung, wie z. B. einer anpassungsfähigen IT, schnell verfügbaren Mitteln und einer offenen Unternehmenskultur.
  • Globalisierung
    Die Welt ist das Spielfeld, in dem sich die Geschäfte heute durchsetzen müssen. Dies erfordert ein Mindset, dass sich an die jeweilige Region oder das jeweilige Land anpasst. Ein wie auch immer gearteter Beamtenstamm wird nicht in der Lage sein, eine Bürokratie zu entwickeln, die überall passt.
    Unterschiedliche Sprachen, Rituale und Verhaltensweisen lassen sich nicht in ein konsistentes System zusammenfassen, weil eine sinnhafte Übersetzung in alle Sprachen nicht möglich ist; die Rituale sich an der lokalen Gesellschaft und den Religionen orientieren; das angemessene Verhalten oft widersprüchlich ist.
  • Qualität
    Sobald eine Bürokratie die Führung übernimmt, fühlen sich die Mitarbeiter nicht mehr verantwortlich ihr Bestes zu geben, sondern nur noch die Vorgaben zu erfüllen. Mitdenken würde immer wieder die Regeln infrage stellen. Dadurch können die Mitarbeitenden einen Ablauf nicht beschleunigen, obwohl es möglich wäre. Es geht jedoch nicht, weil der vorgegebene Ablauf bestimmte Umwege fordert. Ein Kundenwunsch lässt sich nicht umsetzen, weil die Vorgaben klar regeln, was die Kunden zu kaufen haben. Die Mängel am Produkt entstehen, wenn der Vollzug einer Aufgabe wichtiger wird, als die entsprechende Güte.
    Die Vorgaben bestimmen, was genau zu tun ist, welche Güteklassen erreicht werden müssen, und wie lange man sich damit beschäftigen soll. Wenn dann noch die erforderliche Arbeitszeit passt, hat man seine Pflicht erfüllt – obwohl noch Ideen für mehr da wären.

Fazit: Ein klarer Indikator für die Fähigkeit neue Arbeitsformen und Strukturen zu nutzen, ist der Status der eigenen Bürokratie. Solange ein Ergebnis auf Basis von Formalismen und Formaten geprüft wird und neue Ideen dabei ignoriert werden, wird man in absehbarer Zeit Schwierigkeiten bekommen – man wird nicht mit der Geschwindigkeit der Digitalisierung mithalten können; wirkliche Kundenorientierung wird ein Traum bleiben; Neuerungen werden nur mit viel Aufwand und externer Unterstützung möglich; selbstorganisierte Teams werden sich nach kurzer Zeit auflösen; im globalen Wettbewerb wird man nicht mehr mithalten können; die Qualität wird unbemerkt immer schlechter. Natürlich nur, wenn man es nicht schafft, sich von seiner Bürokratie und deren Vertretern zu lösen. Denn: Bürokratie verhindert

Bureaucracy prevents

The reign of the administration is actually an outdated way of steering a company – with objective, formal, regulated, verifiable and distributed tasks, authorities and responsibilities (TAR). With enough time to design, allocate and implement routines, i.e. to train, companies behave like machines. Over time, weaknesses are eliminated as well as the process and quality of the entrepreneurial officialdom improved, in order to increasingly deliver the desired results with greater reliability. With the digital transformation and the accompanying acceleration, even the last bureaucratic apparatuses will notice that they are losing all economic competition, because bureaucracy prevents the work styles that will determine henceforth success.

For this purpose we look at the ’new‘ requirements.

  • Digitalization
    The coherent adaptation of all parts of the business to virtuality is the core of digitization. The processes of the future will take place in IT. The data is processed independently by powerful software (sometimes called Artificial Intelligence). Machines produce not only products, but also services. Even personal tasks can be automated (e.g. automated complaint management).
    The acceleration generated by the computers will be possible when the bureaucratic checkpoints and decision points take place quickly and, without staggered chains of command, immediately at the point of action.
  • Customer orientation
    Today’s customer is often better informed than a company’s contact person. They are thus better prepared and have more and more specific wishes, which have not been taken into account within the framework of ‚bureaucratic‘ product development. If the top management is serious about their customer orientation, then the customer, who expresses a wish, dominates anything else. If the interface to the customer has already been digitized, then the programs must be able to satisfy the customer in spite of his special requirements.
    Even before the digital transformation, companies understood how to focus on the customer and his wishes – every employee with customer contact in the Ritz-Carlton can spend up to $2,000 without consulting a superior to satisfy customer wishes.
  • Innovation of products and services
    Many innovations were found by chance – e.g. Penicillin, Post-Its or Teflon. It is not the prepared process that creates the idea, but an impulse that unexpectedly triggers the Eureka in someone out of nowhere. Consider the everyday annoyance of having your notes fall out of your hymnbook, as well as a colleague, who develops an adhesive that simply doesn’t stick permanently – and we have adhesive notes of any size and form.
    This thought flash cannot be ordered or expected according to a schedule. If additionally the idea has to be described, submitted and adopted according to a certain rule, any fantasy suffocates.
  • Self-organization
    The replacement of the chain of command is self-organization. Every employee should act intrinsically motivated as an entrepreneur in the company and generate more value than before. Employees have to decide their own limits although it is expected that these boundaries will be interpreted more generously than they could ever be given by a superior. Not to forget saved managers, who are no longer needed when everyone is leading themselves.
    People forget that new remuneration, reporting and management systems are required, in order to go beyond bureaucracy and enable employees to control themselves by providing non-bureaucratic support such as adaptable IT, rapidly provided resources and an open corporate culture.
  • Globalization
    The world is the playing field in which business nowadays has to assert itself. This requires a mindset that adapts to the respective region or country. A group of bureaucrats of any kind will not be able to develop a bureaucracy that fits everywhere.
    Different languages, rituals and behaviors cannot be summarized in a consistent system, because a meaningful translation into all languages is not possible; the rituals follow local society and religions; the appropriate behavior is often contradictory.
  • Quality
    As soon as a bureaucracy takes over the leadership, the employees no longer feel responsible for giving their best, but only for fulfilling the requirements. Thinking would always question the rules. This means that employees cannot accelerate a process, although it would be possible. It does not work, because the predefined process requires certain detours. A customer request cannot be implemented, because the specifications clearly regulate what the customers have to buy. Defects in the product arise, when the task execution becomes more important than the corresponding quality.
    The specifications determine exactly what has to be done, which quality grades have to be fulfilled and how long one should deal with something. If the required working time is then met, one has fulfilled its duty – although there are still ideas for more.

Bottom line: A clear indicator of the ability to use new forms of work and structures is the status of the own bureaucracy. As long as a result is checked based on formalities and formats and new ideas are ignored, you will have difficulties in the foreseeable future – you will not be able to keep up with the speed of digitalization; real customer orientation will remain a dream; innovations will only be possible with a lot of effort and external support; self-organized teams will dissolve quickly; one will no longer be able to keep up with global competition; quality will become worse and worse unnoticed. Of course only, if you don’t manage to let go your bureaucracy and its representatives. Because: bureaucracy prevents.