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Bürokratie verhindert

Die Herrschaft der Verwaltung ist eine eigentlich veraltete Form, um ein Unternehmen zu lenken – mit sachlichen, formalen, geregelten, nachweisbaren und verteilten Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten (AKV). Mit ausreichend Zeit, um die Routinen zu entwerfen, zuzuordnen und einzuführen, sprich schulen, verhalten sich Unternehmen wie Maschinen. Mit der Zeit werden Schwächen ausgemerzt sowie der Ablauf und die Güte des unternehmerischen Beamtentums verbessert, um immer zuverlässiger die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Mit der digitalen Transformation und der damit einhergehenden Beschleunigung werden auch die letzten Beamtenapparate feststellen, dass sie damit jeden wirtschaftlichen Wettbewerb verlieren, weil Bürokratie die Arbeitsstile verhindert, die künftig den Erfolg ausmachen.

Zu diesem Zweck schauen wir uns die ‚neuen‘ Anforderungen an.

  • Digitalisierung
    Die stimmige Anpassung aller Teile des Geschäfts an die Virtualität ist der Kern der Digitalisierung. Die Abläufe der Zukunft finden in der IT statt. Die Daten werden von einer leistungsfähigen Software (manchmal Künstliche Intelligenz genannt) selbstständig verarbeitet. Maschinen produzieren nicht nur Erzeugnisse, sondern auch Dienstleistungen. Selbst persönliche Aufgaben sind automatisierbar (z. B. automatisiertes Beschwerdemanagement).
    Die durch die Computer entstehende Beschleunigung wird dann möglich, wenn die bürokratischen Prüf- und Entscheidungspunkte schnell und ohne gestufte Befehlsketten sofort am Ort des Geschehens stattfinden.
  • Kundenorientierung
    Der heutige Kunde ist oft besser informiert als die Ansprechpartner eines Unternehmens. Damit sind sie besser vorbereitet und haben immer spezifischere Wünsche, die im Rahmen einer ‚bürokratischen‘ Produktentwicklung nicht berücksichtigt wurden. Wenn das Top-Management es ernst meint mit ihrer Kundenorientierung, dann steht alles andere hintenan, wenn der Kunde einen Wunsch äußert. Ist die Schnittstelle zum Kunden bereits digitalisiert, dann müssen es die Programme schaffen, den Kunden trotz seiner besonderen Anforderungen zufriedenzustellen.
    Bereits vor der digitalen Transformation haben es Unternehmen verstanden, den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt zu stellen – jeder Angestellte mit Kundenkontakt im Ritz-Carlton darf ohne Absprache mit einem Vorgesetzten bis zu 2.000 $ ausgeben, um Kundenwünsche zu befriedigen.
  • Produkt- und Dienstleistungsinnovation
    Viele Neuerungen wurden zufällig gefunden – z. B. Penicillin, Post-Its oder Teflon. Nicht der vorbereitete Ablauf schafft die Idee, sondern ein Impuls, der unerwartet aus dem Nichts das Heureka bei jemand auslöst. Stellen wir uns den alltäglichen Ärger, dass einem die Zettel aus dem Gesangbuch fallen, sowie einen Kollegen vor, der einen Kleber entwickelt, der einfach nicht dauerhaft klebt – und schon haben wir Klebezettel in beliebiger Größe und Form.
    Diesen Gedankenblitz kann man nicht verordnen oder entsprechend eines Zeitplans erwarten. Wenn dann noch die Idee einer bestimmten Regel folgend beschrieben, eingereicht und verabschiedet werden muss, erstickt jegliche Fantasie.
  • Selbstorganisation
    Der Ersatz der Befehlskette ist die Selbstorganisation. Jeder Mitarbeiter soll intrinsisch motiviert als Unternehmer im Unternehmen agieren und mehr Wert erzeugen als vorher. Die Grenzen entscheiden die Mitarbeitenden für sich obwohl erwartet wird, dass diese Grenzen großzügiger ausgelegt werden, als sie jemals von einem Vorgesetzten vorgegeben werden könnten. Nicht zu vergessen die eingesparten Führungskräfte, die man ja nicht mehr benötigt, wenn alle sich selbst führen.
    Vergessen wird, dass neue Entlohnungs-, Berichts- und Führungssysteme erforderlich werden, damit jenseits der Bürokratie, die Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich selbst zu steuern – durch die Bereitstellung von unbürokratischer Unterstützung, wie z. B. einer anpassungsfähigen IT, schnell verfügbaren Mitteln und einer offenen Unternehmenskultur.
  • Globalisierung
    Die Welt ist das Spielfeld, in dem sich die Geschäfte heute durchsetzen müssen. Dies erfordert ein Mindset, dass sich an die jeweilige Region oder das jeweilige Land anpasst. Ein wie auch immer gearteter Beamtenstamm wird nicht in der Lage sein, eine Bürokratie zu entwickeln, die überall passt.
    Unterschiedliche Sprachen, Rituale und Verhaltensweisen lassen sich nicht in ein konsistentes System zusammenfassen, weil eine sinnhafte Übersetzung in alle Sprachen nicht möglich ist; die Rituale sich an der lokalen Gesellschaft und den Religionen orientieren; das angemessene Verhalten oft widersprüchlich ist.
  • Qualität
    Sobald eine Bürokratie die Führung übernimmt, fühlen sich die Mitarbeiter nicht mehr verantwortlich ihr Bestes zu geben, sondern nur noch die Vorgaben zu erfüllen. Mitdenken würde immer wieder die Regeln infrage stellen. Dadurch können die Mitarbeitenden einen Ablauf nicht beschleunigen, obwohl es möglich wäre. Es geht jedoch nicht, weil der vorgegebene Ablauf bestimmte Umwege fordert. Ein Kundenwunsch lässt sich nicht umsetzen, weil die Vorgaben klar regeln, was die Kunden zu kaufen haben. Die Mängel am Produkt entstehen, wenn der Vollzug einer Aufgabe wichtiger wird, als die entsprechende Güte.
    Die Vorgaben bestimmen, was genau zu tun ist, welche Güteklassen erreicht werden müssen, und wie lange man sich damit beschäftigen soll. Wenn dann noch die erforderliche Arbeitszeit passt, hat man seine Pflicht erfüllt – obwohl noch Ideen für mehr da wären.

Fazit: Ein klarer Indikator für die Fähigkeit neue Arbeitsformen und Strukturen zu nutzen, ist der Status der eigenen Bürokratie. Solange ein Ergebnis auf Basis von Formalismen und Formaten geprüft wird und neue Ideen dabei ignoriert werden, wird man in absehbarer Zeit Schwierigkeiten bekommen – man wird nicht mit der Geschwindigkeit der Digitalisierung mithalten können; wirkliche Kundenorientierung wird ein Traum bleiben; Neuerungen werden nur mit viel Aufwand und externer Unterstützung möglich; selbstorganisierte Teams werden sich nach kurzer Zeit auflösen; im globalen Wettbewerb wird man nicht mehr mithalten können; die Qualität wird unbemerkt immer schlechter. Natürlich nur, wenn man es nicht schafft, sich von seiner Bürokratie und deren Vertretern zu lösen. Denn: Bürokratie verhindert

Durch den Schleier der Symptome

Es fehlt uns immer noch eine Erklärung, wie wir eigentlich in der Lage sind, bewusst zu denken. Bereits die Vereinnahmung mittels Wir, die unterstellt, dass Andere denken, ist nicht sachlich nachweisbar. Und doch haben wir ein stilles Einverständnis, dass wir ähnlich sehen, hören, fühlen, schmecken, riechen und denken. Wie jedoch die Reize der Umwelt in unser mentales Inneres übersetzt werden und wie unser Bewusstsein dort entsteht, wissen wir noch nicht. Alles, was wir haben, ist unser „Cogito ergo sum“. Trotzdem fragen wir danach, ob Maschinen ein Bewusstsein haben. Messbar sind nur mittelbare Symptome – elektrische Aktivierungen und die beobachtbaren Aktivitäten. Durch diesen Schleier der Symptome suchen wir weiter.

Um den Schleier zu durchdringen, stehen uns Personen und Artefakte, sensorische Signale, unser eigenes Bewusstsein und die resultierenden Aktivitäten und Artefakte zur Verfügung.

  • Die Welt als solche
    Die Flora und Fauna sowie die natürlichen und menschgemachten Dinge nehmen wir als gegeben hin. Wir sind überzeugt, dass sie da sind, unabhängig von dem Beobachter. Die philosophische Frage lautet: Rauschen die Blätter im Wald, auch wenn wir nicht da sind, um es zu hören?
    Derartige Fragen können uns in den Sinn kommen, ohne dass wir das bei anderen, auch nicht bei anderen Lebewesen, feststellen können. Wie sollte man das bei einem Computer können?
  • Wahrgenommene Signale
    Wir nehmen die Welt durch die fünf Sinne wahr. So empfangen die Rezeptoren in den Augen Licht, das in mentale Bilder umgewandelt wird, die Ohren empfangen Klänge, die zu Musik werden, Berührungen der Haut, die Gefühle auslösen, Schlemmereien, die die Zunge anregen und geschmackliche Erlebnisse ermöglichen sowie Düfte, die wir schnuppern und Erinnerungen auslösen. Die einzelnen Bestandteile lassen sich mehr oder weniger gut mit Messgeräten aufnehmen. Allerdings lassen sich die ausgelösten Erlebnisse nicht aus den Messungen übersetzen.
    Die Signale bekommen wir natürlich in einen Computer. Allerdings haben wir keine Vorstellung, wie die Signale in ein Verstehen übersetzt werden?
  • Subjektive Verarbeitung
    Von den Rezeptoren leiten Nerven die empfangenen Daten weiter ins Gehirn. Wie die Signale auf dem Weg übersetzt werden, ist unklar. Aus eigener Anschauung können wir sicherlich bestätigen, dass wir uns unserer Umwelt bewusst sind. Wir erzeugen aus Formen und Farben Bilder, die wir sogar in zweidimensionalen Bildern wiedererkennen. Hohe und tiefe, helle und dumpfe, laute und leise Geräusche werden zu Symphonien. Die Oberfläche eines Holztischs fühlt sich angenehm an. Die Madeleine erinnert einen an die Kindheit am Meer. Der Duft von feuchtem Gras riecht nach Sommer.
    Noch gibt es keine Ansätze, um die mentale Verarbeitung in einem Computer ablaufen zu lassen – geschweige denn, ein entstehendes Bewusstsein beobachten zu können.
  • Sichtbare Handlung
    Das, was wir in uns beobachten, können wir bei anderen nicht sehen – zumindest nicht direkt. Uns bleibt nur der mittelbare Blick auf die Aktionen der anderen. Wir sehen ihre Körpersprache, die Gestik und Mimik, hören ihre Intonation und beobachten ihre Aktivitäten. Daraus leiten wir dann ihre Befindlichkeiten ab. Die sichtbaren Akte, die sich (vermutlich) aus ihren Gedanken ergeben, erlauben nur Deutungen dessen, was in ihnen vorgeht. Das eigentliche Bewusstsein bemerken wir bei anderen noch mittelbarer, als bei uns selbst.
    Der Ablauf eines Computerprogramms kann leicht verfolgt werden – die Ergebnisse, die am Bildschirm angezeigt oder ausgedruckt werden. Das geht soweit, dass wir dreidimensionale Welten im Computer erschaffen und sogar Artefakte ausdrucken können.

Die Feder, die wir sehen und berühren können, löst Gefühle aus, die uns beispielsweise lächeln lassen. In einem Computer könnte man einprogrammieren, dass eine Feder, die eine Kamera erkennt und ein Sensor spürt, dazu führt, dass ein künstliches Gesicht auf dem Bildschirm lächelt. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Computer die Gefühle entwickelt, die wir haben. Die schnelle Verarbeitungsgeschwindigkeit wird mittelfristig dazu führen, dass immer mehr sichtbare Handlungen dem Rechner antrainiert werden. Der Eindruck wird sein, dass der Computer sich wie ein Mensch verhält. Ob er dabei ein Bewusstsein entwickelt oder nicht, werden wir genau sowenig erkennen, wie bei anderen Menschen.

Fazit: In der Künstlichen Intelligenz wird weiterhin viel mit dem Glauben argumentiert. Es werden die Reize, die die Dinge der Welt auslösen, feinfühlig gemessen. Die Verarbeitung im Menschen wird absehbar nicht übertragbar sein – vor allem nicht, solange wir nicht wissen, was in unserem Bewusstsein passiert. Allerdings werden die Programme immer leistungsfähiger, sodass sie sichtbare Handlungen auslösen können, als ob … Gläubige können durch den Schleier blicken und annehmen, dass dahinter Bewusstsein steckt. Ungläubige können das Gegenteil denken. Für den Moment bleibt nichts weiter als der Blick durch den Schleier der Symptome.