Archiv der Kategorie: Kommunikation

Kommunikation besteht aus Wahrnehmung, Denkmodellen und Kommunikationsverhalten.

Die inhärente Unschärfe jeder Botschaft

Mit Wingdings Alt-C 120 schafft man es mit einem Tastendruck acht Dreiecke zu erzeugen, die bedeuten, dass in bestimmten Kulturen etwas ausgewählt und in anderen etwas abgewählt wird. Zum x-ten Mal erkennt man die zehn der Lateiner oder das Symbol der Forschungsabteilung von Alphabet Inc. Der Blick von oben auf die Pyramide zeigt gleichzeitig das Kennzeichen der bulgarischen Luftwaffe und ist auch noch das genealogische Symbol für unehelich. Alles klar? Meistens nicht. Jede Botschaft ist aus Prinzip unscharf, da für die Auslegung der ungenannte Kontext der Beteiligten entscheidend ist.

Idealerweise haben wir drei Perspektiven: den Sender, den Empfänger und die unbeteiligten Beobachter einer Botschaft. Jeder für sich hat seinen Standpunkt bzgl. einer Botschaft: Ablehnung, Neutralität oder Zustimmung.

  • Sender
    Die Sender entwickeln Gedanken und verbreiten mehr oder weniger und manchmal gar nicht durchdachte Botschaften. Inwieweit die Sender damit eine Absicht verfolgen, wissen sie selbst – wenn überhaupt. Manche erzeugen Aussagen, die stimmig zu ihren Absichten passen. Andere formulieren Mitteilungen, die ihren sonstigen Meinungen zuwiderlaufen. Es kann sogar sein, dass die Ausführungen überhaupt nichts bedeuten. Nur die Sender wissen, was sie eigentlich meinen. Von außen können wir nur auf Basis der weiteren Aussagen spekulieren.
  • Empfänger
    Für die Empfänger besteht die Botschaft nicht nur aus dem Gesagten oder Gezeigten, sondern auch aus den begleitenden Signalen. Sie nehmen die Botschaften über ihre Sinne wahr, z.B. visuell, auditiv, oder kinästhetisch – sie sehen, was gemeint ist, es klingt gut und fühlt sich stimmig an. Am Ende bestimmen sie den Inhalt der Botschaft. Sie verknüpfen die Inhalte mit ihren Erfahrungen und ihrem Wissen. Für manche bestätigen die Inhalte ihr Weltbild. Andere können nicht anders, als der Aussage zu widersprechen. Und einige interessiert das Ganze nicht. Nur die Empfänger wissen, was in ihnen vorgeht. Von außen nehmen wir anhand der Reaktionen wahr, wie die Botschaft wirkt.
  • Beobachter
    Die Beobachter sind nicht die Zielgruppe der Botschaft. Sie können unbeteiligt verfolgen, was beim Sender und Empfänger passiert. Auch wenn sie meinen neutral zu sein, verarbeiten sie in Ihren Beobachtungen ihre mentalen Modelle. Manche ziehen wohlwollende Schlüsse und bauen sie in ihre bestätigende Sicht ein. Andere machen unbewusst das Gegenteil und liefern mit ihrer ablehnenden Sicht eine kritische Aufbereitung des Ganzen. Selbst der neutrale Beobachter verfälscht, da sein Desinteresse sich entsprechend in seiner Beschreibung der Situation niederschlägt. Was in ihren Köpfen passiert, wissen nur sie. Von außen ist es uns unmöglich zu bewerten, was tatsächlich passiert ist.

So betrachtet müssen wir uns darauf einstellen, dass wir es in den meisten Fällen mit alternativen Fakten zu tun haben – so ungerne professionelle Faktenmacher das hören. Was erwarten wir von einer Botschaft, die der Sender nicht so gemeint hat, die der Empfänger in den falschen Hals bekommt und die der Beobachter ablehnend berichtet. Die Botschaft erzeugt in diesem Fall nichts als Rauschen in dem Strom der bedeutsamen Informationen. Am Ende zählen die Taten.

Fazit: Das Einzige, was gilt, ist die wesenhafte Unschärfe von Botschaften. Es gibt keine objektiv greifbare Wahrheit, sondern stets nur persönliche Auslegungen. Sender, Empfänger und Beobachter können nicht aus ihrer Haut und verfälschen damit gewollt oder ungewollt die Fakten. Der Schrei nach objektiven Fakten ist damit nichts weiter als der hilflose Wunsch nach Wahrheit.

Win-win durch aktives Zuhören

Ein Verhandlungsgespräch sollte aus naheliegenden Gründen nie ein Zweikampf sein, bei dem eine Seite gewinnt. Sobald eine Partei unzufrieden aus dem Gespräch geht, werden die Türen für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit immer schmaler. Deshalb ist jede Form von unfreundlichem Druck auf den Gegenüber kontraproduktiv, da sie das Vertrauen untergräbt. Der persönliche Austausch von Positionen ist die beste Gelegenheit, um seine Erwartungen auf die des Gegenübers abzustimmen. Möglich wird das jedoch nur, wenn beide aus der Deckung hervorkommen, aktiv zuhören und offen ihre Sicht der Dinge vortragen.

Win-win entsteht durch anteilnehmendes Gesprächsverhalten, das unter anderem durch die folgenden Einstellungen gefördert wird.

  • Beim Gegenüber sein
    Die beste Haltung, um die Position des Anderen mitzubekommen, ist die volle Konzentration auf das Gespräch, indem man aufmerksam dem Gegenüber an den Lippen hängt. Der eigene Standpunkt braucht keine Aufmerksamkeit, da man ja auf Basis von Annahmen seine Position im Vorhinein durchdacht hat. Die Aussagen des Gegenübers sind in diesem Moment die aktuellsten Hinweise auf dessen Standpunkt.
  • Raum für Erklärungen lassen
    Der Formulierungsstil bestimmt die Dauer, die jemand benötigt, um seine Standpunkte umfassend zu äußern. Aktiv zuhören bedeutet, dass man nicht sofort mit seinem Gegenargument auf die erste Äußerung reagiert, sondern wartet, bis der Sprecher genügend Raum hatte, um sein Verständnis auszudrücken.
  • Rekapitulieren
    Gute Gespräche leben von dem gegenseitigen Verständnis. Um sicherzustellen, dass man alles verstanden hat, empfiehlt es sich, die Punkte des Anderen zu wiederholen und darüber hinaus zu unterstreichen, dass man sie verstanden hat. Der aktive Zuhörer sollte bei der Zusammenfassung auf die Mimik und die Körpersprache des Gegenübers achten. Solange keine ablehnenden Zeichen erkennbar sind, kann man davon ausgehen, dass der Gegenüber mit der Deutung seiner Aussagen zufrieden ist.
  • Stelle schließlich Deine Punkte vor
    Erst jetzt kann man die eigenen Argumente anbieten. Desto näher der eigene Standpunkt den Erklärungen des Anderen folgt, desto sichtbarer werden die wesentlichen Unterschiede. Erinnern wir uns: Es geht nicht darum, um jeden Preis zu gewinnen, sondern darum, dass beide eine für beide Seiten zufriedenstellende Vereinbarung erreichen.

Fazit: Die seltene Gelegenheit, ein Thema direkt mit dem Gegenüber zu diskutieren, sollte nicht durch kämpferische Rhetorik gestört werden. Beide Parteien sollten aktiv zuhören, damit das Gespräch seinen Zweck erfüllt. Dies erfordert

  • mit der Aufmerksamkeit beim Anderen sein,
  • dem Gesprächspartner Raum zu lassen, um seine Ansichten vorzubringen,
  • das Gehörte zu wiederholen und dann
  • auf Basis von entsprechenden Argumenten zu antworten.

Das ideale Gespräch ist eine Win-win-Situation, die für beide Parteien mehr Vor- als Nachteile bietet. Außer: man befindet sich im Krieg – den man langfristig nicht gewinnen wird.