Archiv der Kategorie: Kommunikation

Kommunikation besteht aus Wahrnehmung, Denkmodellen und Kommunikationsverhalten.

Fünf weitere Ohrenspitzer

Ohrenspitzer sind Floskeln, die Aufmerksamkeit erfordern. Botschaften bestehen aus Beschreibungen, die Sachverhalte vermitteln sollen. Sprecher senden dabei zusätzlich versteckte Botschaften über sich selbst. Der Schlüssel zu diesen Preisgaben steckt oft in den ersten Worten. Entschlüsseln lassen sich die Hintergründe durch entsprechende Rückfragen.

Schauen wir uns ein paar neue Ohrenspitzer an.

  • Ich würde …
    Die gute Nachricht, die mit diesem Anfang signalisiert wird, ist, dass sich jemand Gedanken macht, was zu tun ist. Startet der Satz darüber hinaus mit „Ich“ steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Person selbst um die Lösung bemüht. Wenn aber das Wort würde folgt, ist es unklar, ob diese Person wirklich bereit ist, sich persönlich einzubringen. Beispiel: Ich würde mal eine andere Lösung ausprobieren.
    Um den Sprecher aktiv zu halten, kann man sofort reagieren:
    Gute Idee! Mach mal!
  • Sachlich betrachtet …
    Aussagen lassen sich unterschiedlich auslegen. Um dem Inhalt mehr Gewicht zu geben, befreit man ihn von dem Dünkel der persönlichen Befangenheit, indem man die Sachlichkeit ausdrücklich hervorhebt. Dabei gibt es diese Neutralität nicht, da alle Behauptungen immer subjektiv eingefärbt sind. Aussagen hängen stets von dem Standort und den Erfahrungen des Beobachters ab. Das wird erkennbar, wenn mehrere Personen den gleichen Sachverhalt unterschiedlich beschreiben. Beispiel: Sachlich betrachtet bleiben nur diese Auswahlmöglichkeiten.
    Um sicherzustellen, dass man dem tatsächlichen Sachverhalt möglichst nahekommt, kann man weitere Belege erfragen:
    Gibt es weitere sachliche Beiträge?
  • Ich meine das wirklich ernst!
    Aussagen können Aktivitäten ankündigen sowie Meinungen und Gefühle vermitteln. Sie betreffen den Sprecher oder repräsentieren seine Einschätzungen. Die wirklichen Absichten, die eine Person hat, lassen sich an den genutzten Worten nicht erkennen. Aus diesem Grund unterstreichen die Sprecher deren Bedeutung, indem sie die Ernsthaftigkeit durch diesen Ohrenspitzer deutlich machen. Beispiel: Wir müssen uns mehr anstrengen, um unser Ziel zu erreichen, da wir ansonsten Probleme bekommen. Ich meine das wirklich ernst.
    Um das Momentum der Entschiedenheit des Sprechers zu nutzen, sollte man seine Ernsthaftigkeit herausfordern:
    Dann setzen wir uns doch sofort zusammen und legen die weiteren Schritte fest.
  • Das ist einfach so.
    Manche Gespräche enden mit der Aussage, dass es nichts mehr zu sagen gibt, da es einfach so ist. Diese klassische Killerphrase ist der Versuch jegliche Stellungnahmen und Widersprüche im Keim zu ersticken. Beispiel: Wir können das nicht. Das ist einfach so.
    In diesem Fall kann man dem Sprecher aus seinem Widerstand heraushelfen:
    Was bräuchten wir denn, damit es auch anders geht?
  • Aus meiner langjährigen Erfahrung …
    Eine besonders unbescheidene Aussage ist der Hinweis auf die eigenen Kompetenzen. Da ein Sprecher mit seinen Worten immer auch über sich spricht, sollte man seine Aufmerksamkeit auf mögliche Schwächen oder Bedenken der Person richten. Beispiel: Aus meiner langjährigen Erfahrung kenne ich diese Schwachstelle.
    Dies ist eine gute Gelegenheit den Erfahrungsschatz wiederzuverwenden, indem man die Aussage hinterfragt:
    Wie haben Sie das denn bisher gelöst?

Fazit: In Aussagen stecken oft zusätzliche Signale, die einem helfen, die Absichten des Sprechers besser zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Theoretiker, Realisten, Ernsthafte, Vereinfachende und Erfahrene liefern dabei zusätzlich zu den Inhalten Botschaften, die deren eigentliche Absichten anhand der genutzten Floskeln erkennbar machen. Es lohnt sich auf diese Ohrenspitzer zu achten und sie als Verstärker für sich zu nutzen.

Em@iletten werden wichtiger

In Deutschland erhalten wir pro Tag im Durchschnitt über zwanzig geschäftliche Emails – fast doppelt so viele wie drei Jahre zuvor. Unterstellen wir eine ernsthafte Bearbeitung, dann braucht das Lesen und Beantworten im Schnitt fünf Minuten, was ohne die Abarbeitung der eigentlichen Aufgabe, zu über eineinhalb Stunden Email-Zeit führt. Je mehr Emails jemand erhält, desto weniger Zeit bleibt für die Arbeit, wodurch die Qualität schlechter wird und zu Email-Pingpong führt, wodurch die Belastung durch Emails immer mehr steigt. Dabei könnte man durch einen bewussten Umgang mit Emails und eine gewisse Selbstdisziplin den Aufwand für alle Beteiligten senken – z. B. durch eine gemeinsame Em@ilette.

Die folgenden Ansätze könnten die Güte einer Email erhöhen und damit die Bearbeitungszeit für alle senken.

  • Empfängerorientiert
    Langatmige Selbstbeweihräucherung unterhöhlt die Aufmerksamkeit der Empfänger. Mehr Wert entsteht für sie, indem man die Nachricht aus ihrer Sicht formuliert. Dieses sogenannte PERSIE berücksichtigt die Interessen der Adressaten und beschränkt sich auf das, was von ihnen erwartet wird.
    So weckt das Auflisten von Angeboten, die sich am Ende nicht von denen der Mitbewerber unterscheiden, keine Neugier – „Wir liefern den neuesten …“
    Schreibt man aus der Sicht der Empfänger, dann berücksichtigt man deren Sprache, Denken, Befindlichkeit und Situation – „Sie umgehen hiermit …“
  • Lösungsorientiert
    Häufig meinen die Sender, dass sie den Empfängern erklären müssen, welche Probleme sie haben. Ein Grund dafür könnten die Rechtfertigung oder Entschuldigung für eine späte oder unvollständige Lieferung sein. Oder um die eigene Leistung aufzuwerten, indem man erklärt, wie schwierig die Aufgabe ist. Oder man weiß nicht, was man mitteilen soll, weil man noch keine Lösung hat. Oder man kann sich nicht in die Zielgruppe hineindenken und deshalb PERSIE nicht anwenden.
    Die ausführliche Beschreibung des Problems und dessen Ursachen verlängern die Abstimmung und liefern trotzdem keine Lösung – „Die Umsetzung ist schwierig, da wir überall auf Widerstand stoßen, was dazu führt …
    Der Blick auf die Lösung hingegen beschreibt das zukünftige Ergebnis – „Sie erhalten …
  • KISS
    Das englische Kürzel KISS (d.h. Keep It Simple, Smart) bedeutet in Deutsch ‚In der Kürze liegt die Würze‘. Je kürzer eine Email, desto leichter lässt sie sich verarbeiten. Die richtige Länge hat man gefunden, wenn man nichts mehr weglassen kann. Einfache und kurze Sätze haben maximal 12 Wörter. Sie vermeiden alle Arten von Füllwörtern (siehe unten). Die Klarheit wird verstärkt durch einen Gedanken pro Satz, einem Thema pro Absatz und nicht mehr als fünfplusminuszwei Themen pro Email.
    In den meisten Fällen führen Aktiv- statt Passivsätze und Verben statt Substantivierungen zu einem besseren Verständnis – „Der Administrator schaltet Sie heute frei. Ab morgen können Sie die neue Funktion nutzen.“
    Die i-Tüpfelchen in wirksamen Emails sind positive Formulierungen, die die Inhalte klar benennen – „Sie bekommen …“ anstelle des undefinierten Negativsatzes „Sie können nicht alles bekommen.“

Darüber hinaus können formale Aspekte in eine Em@ilette eingebaut werden: einen aussagekräftigen Betreff; klare Regeln für die Nutzung von CC; Vorschläge für die persönliche Anrede; Beispiele für angemessene Grußformeln; eine Basisstruktur der Inhalte, wie Einleitung, Hauptteil, verbindlicher Abschluss, und so weiter.

Fazit: In unserm Alltag spielt wechselseitiger Informationsaustausch eine wichtige Rolle. Neben den persönlichen Treffen hat sich der schriftliche Austausch von Informationen von physischen Briefen auf Emails verlagert. Die Möglichkeiten und die fortschreitende Beschleunigung erzeugen für die Beteiligten „Faster Disaster“. Aus diesem Grund ist es sinnvoll sich über die richtige Emailnutzung Gedanken zu machen. Mit diesem Artikel haben Sie einen Eindruck der inhaltlichen Möglichkeiten: Empfänger- und Lösungsorientierung und die Kürze einer Email. Die Tatsache, dass die Anzahl an Emails zunimmt, spricht dafür, dass Em@iletten auch für Sie immer wichtiger werden.

P.S.: Ein paar Füllworte

aber, abermalig, abermals, absolut, allein, allem Anschein nach, allemal, allenfalls, allenthalben, allerdings, allesamt, allzu oft, also, an sich, an und für sich, andauernd, andererseits, andernfalls, anscheinend, auffallend, aufs Neue, augenscheinlich, ausdrücklich, ausnahmslos, außerdem, äußerst, bei weitem, beinahe, bekanntlich, bereits, besonders, bestenfalls, bestimmt, bloß, dann und wann, demgegenüber, demgemäß, demnach, denkbar, dennoch, des Öfteren, deshalb, dessen ungeachtet, deswegen, doch, durchaus, durchweg, eben, echt, eigentlich, ein bisschen, ein weiteres Mal, einerseits, einfach, einigermaßen, einmal, einmal, endlich, endlich, erheblich, erneut, etwa, etwas, existierend, fast, folgendermaßen, folglich, förmlich, fortwährend, fraglos, freilich, ganz, ganz gewiss, ganz und gar, gänzlich, gelegentlich, gemeinhin, genau, gerade, geradezu, gewiss, gewissermaßen, gewöhnlich, gezielt, gleichsam, gleichwohl, glücklicherweise, Gott sei Dank, größtenteils, grundsätzlich, halt, häufig, hervorragend, hie und da, hier und da, hingegen, hinlänglich, höchst, höchstens, ich glaube, ich sage mal, ich unterstelle, im Allgemeinen, im Prinzip, immer, in aller Deutlichkeit, in der Regel, in diesem Zusammenhang, in etwa, in gewisser Weise, in Wahrheit, indessen, infolgedessen, insbesondere, insgesamt, inzwischen, irgendjemand, irgendwann, irgendwie, irgendwo, ja, je, jede, jedenfalls, jedoch, jemals, kaum, keinesfalls, keineswegs, längst, lediglich, leider, letzten Endes, letztendlich, letztlich, mal, man könnte sagen, man weiß, manchmal, maßgeblich, mehr oder weniger, mehrere, mehrfach, meines Erachtens, meinetwegen, meist, meistens, meistenteils, mindestens, mithin, mitunter, möglicherweise, möglichst, mutmaßlich, nämlich, naturgemäß, natürlich, neuerdings, neuerlich, neulich, nicht wahr, nichtsdestotrotz, nichtsdestoweniger, nie, niemals, noch einmal, noch mal, nochmals, normalerweise, nur, offenbar, offenkundig, offensichtlich, oft, ohne Umschweife, ohne Weiteres, ohne Zweifel, ohnedies, partout, plötzlich, praktisch, prinzipiell, quasi, recht, regelrecht, reichlich, reiflich, relativ, restlos, richtiggehend, ruhig, rundheraus, rundum, sattsam, schlechterdings, schlicht, schlichtweg, schließlich, schlussendlich, schon, sehr, selbst, selbstredend, selbstverständlich, selten, seltsamerweise, sicher, sicherlich, so, sogar, sogleich, sonst, sowieso, sowohl als auch, sozusagen, stellenweise, stets, streng, tatsächlich, theoretisch, trotzallem, trotzdem, überaus, überdies, überhaupt, übrigens, unbedingt, unerhört, ungefähr, unglaublich, unlängst, unmaßgeblich, unsagbar, unsinnige, unstreitig, unvorstellbar, unzweifelhaft, ursprünglich, vergleichsweise, vermutlich, vielfach, vielleicht, voll, voll und ganz, vollends, völlig, vollkommen, vollständig, von Neuem/neuem, wahrscheinlich, weidlich, weitgehend, wenige, wenigstens, wieder, wieder einmal, wiederholt, wiederum, wirklich, wohl, wohlgemerkt, ziemlich, zudem, zugegeben, zum x-ten Mal, zum zweiten Mal; zusehends, zuweilen, zweifellos, zweifelsfrei, zweifelsohne