Archiv der Kategorie: Kommunikation

Kommunikation besteht aus Wahrnehmung, Denkmodellen und Kommunikationsverhalten.

Em@iletten werden wichtiger

In Deutschland erhalten wir pro Tag im Durchschnitt über zwanzig geschäftliche Emails – fast doppelt so viele wie drei Jahre zuvor. Unterstellen wir eine ernsthafte Bearbeitung, dann braucht das Lesen und Beantworten im Schnitt fünf Minuten, was ohne die Abarbeitung der eigentlichen Aufgabe, zu über eineinhalb Stunden Email-Zeit führt. Je mehr Emails jemand erhält, desto weniger Zeit bleibt für die Arbeit, wodurch die Qualität schlechter wird und zu Email-Pingpong führt, wodurch die Belastung durch Emails immer mehr steigt. Dabei könnte man durch einen bewussten Umgang mit Emails und eine gewisse Selbstdisziplin den Aufwand für alle Beteiligten senken – z. B. durch eine gemeinsame Em@ilette.

Die folgenden Ansätze könnten die Güte einer Email erhöhen und damit die Bearbeitungszeit für alle senken.

  • Empfängerorientiert
    Langatmige Selbstbeweihräucherung unterhöhlt die Aufmerksamkeit der Empfänger. Mehr Wert entsteht für sie, indem man die Nachricht aus ihrer Sicht formuliert. Dieses sogenannte PERSIE berücksichtigt die Interessen der Adressaten und beschränkt sich auf das, was von ihnen erwartet wird.
    So weckt das Auflisten von Angeboten, die sich am Ende nicht von denen der Mitbewerber unterscheiden, keine Neugier – „Wir liefern den neuesten …“
    Schreibt man aus der Sicht der Empfänger, dann berücksichtigt man deren Sprache, Denken, Befindlichkeit und Situation – „Sie umgehen hiermit …“
  • Lösungsorientiert
    Häufig meinen die Sender, dass sie den Empfängern erklären müssen, welche Probleme sie haben. Ein Grund dafür könnten die Rechtfertigung oder Entschuldigung für eine späte oder unvollständige Lieferung sein. Oder um die eigene Leistung aufzuwerten, indem man erklärt, wie schwierig die Aufgabe ist. Oder man weiß nicht, was man mitteilen soll, weil man noch keine Lösung hat. Oder man kann sich nicht in die Zielgruppe hineindenken und deshalb PERSIE nicht anwenden.
    Die ausführliche Beschreibung des Problems und dessen Ursachen verlängern die Abstimmung und liefern trotzdem keine Lösung – „Die Umsetzung ist schwierig, da wir überall auf Widerstand stoßen, was dazu führt …
    Der Blick auf die Lösung hingegen beschreibt das zukünftige Ergebnis – „Sie erhalten …
  • KISS
    Das englische Kürzel KISS (d.h. Keep It Simple, Smart) bedeutet in Deutsch ‚In der Kürze liegt die Würze‘. Je kürzer eine Email, desto leichter lässt sie sich verarbeiten. Die richtige Länge hat man gefunden, wenn man nichts mehr weglassen kann. Einfache und kurze Sätze haben maximal 12 Wörter. Sie vermeiden alle Arten von Füllwörtern (siehe unten). Die Klarheit wird verstärkt durch einen Gedanken pro Satz, einem Thema pro Absatz und nicht mehr als fünfplusminuszwei Themen pro Email.
    In den meisten Fällen führen Aktiv- statt Passivsätze und Verben statt Substantivierungen zu einem besseren Verständnis – „Der Administrator schaltet Sie heute frei. Ab morgen können Sie die neue Funktion nutzen.“
    Die i-Tüpfelchen in wirksamen Emails sind positive Formulierungen, die die Inhalte klar benennen – „Sie bekommen …“ anstelle des undefinierten Negativsatzes „Sie können nicht alles bekommen.“

Darüber hinaus können formale Aspekte in eine Em@ilette eingebaut werden: einen aussagekräftigen Betreff; klare Regeln für die Nutzung von CC; Vorschläge für die persönliche Anrede; Beispiele für angemessene Grußformeln; eine Basisstruktur der Inhalte, wie Einleitung, Hauptteil, verbindlicher Abschluss, und so weiter.

Fazit: In unserm Alltag spielt wechselseitiger Informationsaustausch eine wichtige Rolle. Neben den persönlichen Treffen hat sich der schriftliche Austausch von Informationen von physischen Briefen auf Emails verlagert. Die Möglichkeiten und die fortschreitende Beschleunigung erzeugen für die Beteiligten „Faster Disaster“. Aus diesem Grund ist es sinnvoll sich über die richtige Emailnutzung Gedanken zu machen. Mit diesem Artikel haben Sie einen Eindruck der inhaltlichen Möglichkeiten: Empfänger- und Lösungsorientierung und die Kürze einer Email. Die Tatsache, dass die Anzahl an Emails zunimmt, spricht dafür, dass Em@iletten auch für Sie immer wichtiger werden.

P.S.: Ein paar Füllworte

aber, abermalig, abermals, absolut, allein, allem Anschein nach, allemal, allenfalls, allenthalben, allerdings, allesamt, allzu oft, also, an sich, an und für sich, andauernd, andererseits, andernfalls, anscheinend, auffallend, aufs Neue, augenscheinlich, ausdrücklich, ausnahmslos, außerdem, äußerst, bei weitem, beinahe, bekanntlich, bereits, besonders, bestenfalls, bestimmt, bloß, dann und wann, demgegenüber, demgemäß, demnach, denkbar, dennoch, des Öfteren, deshalb, dessen ungeachtet, deswegen, doch, durchaus, durchweg, eben, echt, eigentlich, ein bisschen, ein weiteres Mal, einerseits, einfach, einigermaßen, einmal, einmal, endlich, endlich, erheblich, erneut, etwa, etwas, existierend, fast, folgendermaßen, folglich, förmlich, fortwährend, fraglos, freilich, ganz, ganz gewiss, ganz und gar, gänzlich, gelegentlich, gemeinhin, genau, gerade, geradezu, gewiss, gewissermaßen, gewöhnlich, gezielt, gleichsam, gleichwohl, glücklicherweise, Gott sei Dank, größtenteils, grundsätzlich, halt, häufig, hervorragend, hie und da, hier und da, hingegen, hinlänglich, höchst, höchstens, ich glaube, ich sage mal, ich unterstelle, im Allgemeinen, im Prinzip, immer, in aller Deutlichkeit, in der Regel, in diesem Zusammenhang, in etwa, in gewisser Weise, in Wahrheit, indessen, infolgedessen, insbesondere, insgesamt, inzwischen, irgendjemand, irgendwann, irgendwie, irgendwo, ja, je, jede, jedenfalls, jedoch, jemals, kaum, keinesfalls, keineswegs, längst, lediglich, leider, letzten Endes, letztendlich, letztlich, mal, man könnte sagen, man weiß, manchmal, maßgeblich, mehr oder weniger, mehrere, mehrfach, meines Erachtens, meinetwegen, meist, meistens, meistenteils, mindestens, mithin, mitunter, möglicherweise, möglichst, mutmaßlich, nämlich, naturgemäß, natürlich, neuerdings, neuerlich, neulich, nicht wahr, nichtsdestotrotz, nichtsdestoweniger, nie, niemals, noch einmal, noch mal, nochmals, normalerweise, nur, offenbar, offenkundig, offensichtlich, oft, ohne Umschweife, ohne Weiteres, ohne Zweifel, ohnedies, partout, plötzlich, praktisch, prinzipiell, quasi, recht, regelrecht, reichlich, reiflich, relativ, restlos, richtiggehend, ruhig, rundheraus, rundum, sattsam, schlechterdings, schlicht, schlichtweg, schließlich, schlussendlich, schon, sehr, selbst, selbstredend, selbstverständlich, selten, seltsamerweise, sicher, sicherlich, so, sogar, sogleich, sonst, sowieso, sowohl als auch, sozusagen, stellenweise, stets, streng, tatsächlich, theoretisch, trotzallem, trotzdem, überaus, überdies, überhaupt, übrigens, unbedingt, unerhört, ungefähr, unglaublich, unlängst, unmaßgeblich, unsagbar, unsinnige, unstreitig, unvorstellbar, unzweifelhaft, ursprünglich, vergleichsweise, vermutlich, vielfach, vielleicht, voll, voll und ganz, vollends, völlig, vollkommen, vollständig, von Neuem/neuem, wahrscheinlich, weidlich, weitgehend, wenige, wenigstens, wieder, wieder einmal, wiederholt, wiederum, wirklich, wohl, wohlgemerkt, ziemlich, zudem, zugegeben, zum x-ten Mal, zum zweiten Mal; zusehends, zuweilen, zweifellos, zweifelsfrei, zweifelsohne

Wenn das Rauschen nicht nicht wahrgenommen wird

Das Dilemma mit der PR ist die Art und Weise, wie Publikationen genutzt werden, um die öffentliche Meinung bewusst mithilfe von Methoden zu beeinflussen, die von der Propaganda übernommen wurden, z. B. das Ausblenden des Kontextes, neue Wortschöpfungen oder Übertreibungen. Anfang des Zwanzigsten Jahrhunderts wurden diese wirkungsvollen Praktiken missbraucht. Diese Verbrechen werfen einen Schatten auf alle heutigen PR-Anstrengungen. Der Dünkel, der auf allen Maßnahmen zur besseren Vermittlung von Botschaften liegt, verdeckt dabei die Tatsache, dass A L L E Botschaften I M M E R eine Wirkung bei der Zielgruppe auslösen. Jede Botschaft wird persönlich ausgelegt, egal, ob sie bewusst zugeschnitten wurde, um zu manipulieren, oder ob sie einfach eine unbeabsichtigte Wirkung erzeugt. Die Unmenge an Information erzeugt heute ein Rauschen, dem man nicht entgehen kann.

Fatalerweise können auch nicht bewusst gestaltete Botschaften eine Wirkung erzielen, die sich im Extremfall gegen die eigentliche Botschaft wendet. Aus diesem Grund sind auch die größten Gegner von Meinungsmache in der Pflicht, sich um ihre Botschaften zu kümmern – oder für immer zu schweigen, d.h. keine Botschaften mehr zu senden. Die folgenden Punkte verbessern die beabsichtigte Wirkung.

  • Abträgliche Verzerrungen vermeiden
    Die Bedeutung entsteht im Kopf des Empfängers, indem die Botschaft mit den vorhandenen Vorstellungen im Bewusstsein in Einklang gebracht wird. Die Wortwahl spielt dabei eine wichtige Rolle, auch wenn sie nicht gewährleisten kann, dass die gewünschte Wirkung entsteht. Allerdings können Stigmaworte, die eine Botschaft mit unangenehmen Gefühlen aufladen, den Sinn vorhersehbar verdrehen.
    Veröffentlichungen aller Art sollten deshalb nach Bestandteilen durchsucht werden, die die Botschaft ungewollt verfälschen – z. B. kulturelle Vielfalt statt Multikulti; Verbundenheit statt Solidarität; Bereinigung statt Zerstörung.
  • Eigenen Sinn verstärken
    Gleichzeitig unterstreicht die geschickte Wortwahl eine Botschaft. Sie wirkt durch die Verknüpfung mit unterstützenden Gedanken. Einzelne Wörter können den Empfänger mit zuversichtlichen Inhalten versorgen, die die eigentliche Botschaft fördern.
    Aus diesem Grund sollten Veröffentlichungen mit passenden Metaphern und bestärkenden Wörtern unterstützt werden – z. B. Standortsicherung statt Arbeitsplatzabbau; Gestaltungsrahmen statt Begrenzung; unabhängig statt haftbar.
  • Alle Kanäle synchronisieren
    Botschaften können zusätzlich mit unterstützenden, multi-medialen Inhalten eingerahmt werden. Hierfür wird eine attraktive Gestaltung gewählt – ein angenehmer Font, gut lesbare Absätze, zuträgliche Visualisierungen in angenehmen Farben. Besonders visuelle Elemente bereiten Mitteilungen so vor, dass das Bewusstsein sich bereits vor dem eigentlichen Inhalt auf eine bestimmte Auslegung einstellt, die das Verständnis und die Akzeptanz erleichtert – beispielsweise durch die Tönung eines Bildes oder die Wahl eines angenehmen Blickwinkels, der positive Assoziationen auslöst. Im Falle von Ton- und Bewegtbildsendungen werden die Botschaften durch die Sprechweise sowie Musik und Klänge geprägt.
    Die Formate sollten so gewählt werden, dass die gewünschte Wirkung intensiviert wird – das Bild einer einsamen Bucht statt eines überfüllten Strandes; Gesunde statt Kranke; Wald statt Kahlschlag.
  • Feedback aufmerksam verarbeiten
    Mit dem Senden der Botschaft ist es noch nicht getan. Die Zielgruppe oder das Gegenüber liefern im Anschluss Rückmeldungen, an denen man erkennt, was und wie gut die Inhalte angekommen sind. Eine direkte Antwort ist dabei am leichtesten zu verarbeiten – Nein; So nicht; Ich bin nicht einverstanden. Auch indirektes Feedback lässt sich verstehen – Ja, aber …; Allerdings …; Und vor allem ….
    Darum sollten im Anschluss an eine Mitteilung die Empfangskanäle aufgemacht werden – Gelegenheiten für Gespräche und Kommentare bieten, z. B. On-/ Offline-Briefkästen, Online-Foren oder Workshops
  • Positive Formulierung ist klarer
    Die eigentliche Botschaft lässt sich ebenfalls schärfen, indem stets positive Aussagen genutzt werden. Ablehnende Aussagen und Generalisierungen sind ungenau, da nicht mitgeteilt wird, was man eigentlich möchte. – nicht: nicht, nie, immer, keiner, alle, nirgends, jemand, die Firma, der Staat, die Welt, das Leben usw.
    Aus diesem Grund sollten anschauliche Aussagen verwendet werden, um die Botschaft klarer zu machen – Wann genau? Wo? Mit wem? Wozu? Aus welchen Gründen?

Fazit: Sich bewusst mit seinen Botschaften zu beschäftigen, um der Zielgruppe das Verstehen zu erleichtern, ist eine Pflicht der Sender. Mitteilungen werden verbreitet, um eine bestimmte Wirkung zu erzielen. Hierfür vermeidet man Verzerrungen, verstärkt die eigentliche Botschaft durch geschickte Aufbereitung, schöpft alle multi-medialen Möglichkeiten aus, hört und verarbeitet die Rückmeldungen der Zielgruppe sowie formuliert man Aussagen positiv. Der Wunsch diese Form der Beeinflussung zu meiden, um nicht in den Verdacht von Manipulation zu geraten, stellt die Kommunikationsmaßnahme an sich infrage. Es geht ja genau darum, seinen Standpunkt zu verdeutlichen und die Empfänger davon zu überzeugen. Wäre dies unethische PR, dann ist Kommunikation nicht mehr möglich. Es geht darum, seine aus eigener Sicht berechtigte Botschaft so vorzubereiten, dass sie die gewünschte Wirkung erzielt. Wenn das Rauschen nicht nicht wahrgenommen wird, ist es wichtig, den eigenen Standpunkt so einfach und klar wie möglich zu beschreiben.