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Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts

Es gibt Momente, in denen wir den Eindruck haben, nicht in der gleichen Welt zu leben. Betreten wir in Japan ein Geschäft, fühlt es sich an, als warteten alle nur auf uns. Das Verkaufspersonal wendet sich uns zu und begrüßt uns mit einem Irasshaimase (dt. Willkommen).
In westlichen Geschäften erkennen wir die Mitarbeitenden daran, wie sie sich von uns wegbewegen, sobald sie uns bemerken. Im Extremfall sind sie so ignorant, dass sie, obwohl wir direkt vor ihnen stehen und sie fragend anschauen, Routinearbeiten durchführen, wie Regale aufzufüllen, eine Liste abzuhaken oder einfach nichts zu tun. Besonders unqualifiziertes Personal gibt den Kunden das Gefühl, zu stören.
Dabei steht seit Jahren das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Schlechte Erlebnisse zerstören die Kundenbindung mit unfreundlichem und unfähigem Services.

Um den Gap zwischen dem Erleben und der ursprünglichen Erwartung zu schließen, brauchen die Mitarbeitenden Kundenfokus.

  • Kunden sind Menschen
    Wir sind jede(r) für sich ein einmaliges Universum, die in wechselnden Kontexten wie Familie, Freizeit und Beruf unterschiedlichste Rollen ausleben. Hierzu eignen wir uns ein Set an Verhalten an, die wir intuitiv anwenden. Wir verfügen über an die Lage angepasste Fähigkeiten. Zur Wahrnehmung nutzen wir unsere verinnerlichten Überzeugungen, die auch unser Denken, Verhalten und unsere Verständigung beeinflussen. Alle Handlungen sind abhängig von der jeweiligen Stimmung. Für jedes Verhalten des Kunden gibt es eine positive Erklärung, die fast immer nichts mit den Verkaufenden zu tun hat. Seien Sie dankbar über alle Einkaufenden, die den Weg zu Ihnen gefunden haben.
  • Kunden haben Erwartungen
    Nehmen mögliche Abnehmende an Ihrem Geschäftstresen Kontakt mit Ihnen auf, dann folgen sie einem Impuls. Sie sind auf Sie aufmerksam geworden und wollen mehr erfahren. Gegebenenfalls haben sie bereits konkrete Vorstellungen, die untersucht werden sollen. Es können Fragen bezüglich der Anwendung bestehen. Schließlich könnte es sich um die abschließende Ausgestaltung handeln. Bereits an diesen Beispielen zeigen sich die unterschiedlichen Erwartungen, die von Ihnen befriedigt werden müssen. Ermitteln Sie die Erwartungen und passen Sie Ihre Beratung daran an.
  • Kunden lieben ein angenehmes Ambiente
    InteressentInnen betreten eine Umgebung, die völlig unter der Kontrolle der Anbietenden ist. Dabei werden alle Sinne erreicht, ob Sie wollen oder nicht. Achten Sie auf den visuellen Eindruck, den Sie mit Ihrer Farbgebung, Ihren Visualisierungen etc. machen. Sie beeinflussen den Klang Ihres Geschäfts nicht nur mit der grundsätzlichen Akustik wie dem Hall, den Geräuschen der Türen oder der Einrichtung oder dem Geräuschpegel Ihrer Mitarbeitenden. Dazu gehören auch Klangquellen wie unterschwellige Musik und dem Klang der Telefone. Wir sind besonders sensibel für neue Gerüche. Wie wollen Sie riechen? Sobald die Kunden Ihre Sphäre betreten, spüren Sie die Einrichtungsgegenstände, den Boden, die Türen und so weiter. Abhängig davon, ob Sie gemütlich oder ökologisch oder geschäftig wirken wollen, sollten Sie Ihre Räumlichkeiten herrichten. Untersuchen Sie Ihr aktuelles Ambiente aus den Sinneswinkeln von Fremden, die zu Ihnen hereinkommen.
  • Kunden bezahlen nicht nur für das Angebot
    Es geht immer um Leistungen, die Sie anbieten. Sie haben hoffentlich einen marktgerechten Preis, der die Kunden gleichbehandelt. Bei einem Produkt und einem Service sollten die Leistungen die versprochenen Qualitäten haben. Das ist aber noch nicht alles. Es beginnt mit dem ersten Eindruck, wenn Sie kontaktiert werden, per Telefon oder wenn die Kunden Sie besuchen. Sie erwarten Freundlichkeit und Sachverstand und eine respektvolle Ansprache. Die angenehme Beziehung endet nicht, nachdem die Leistung bezahlt oder geliefert ist. Damit Kunden wiederkommen (oder überhaupt kommen), sollten Sie kontinuierlich so bedient werden, als wären sie die einzigen Kunden, auch wenn diese Zugaben nicht in Rechnung gestellt werden. Kundenloyalität bestimmen Sie durch Ihren großzügigen Support, der über die eigentliche Leistung hinausgeht.
  • Kunden kommen, wiederkommen oder nicht
    Ein Geschäft ohne Klientel ist wie eine Suppe ohne Flüssigkeit. Aus diesem Grund sind alle Menschen in Frage kommende Abnehmende. Ob ein zusätzlicher Deal zustande kommt, bestimmen Sie durch die Art und Weise, wie Sie mit Nicht-, Stamm- und Gelegenheitskunden umgehen. Damit Sie kommen, sollten Sie verführerische Angebote machen, die Sie auch erfüllen können. Ihr Kundenkontakt ist bereits vor dem Vertrag Teil der Leistung. Er zahlt sich jedoch erst aus, wenn es zu einem Abschluss führt. Zerstören Sie nicht die Ergebnisse, indem Sie nach der Bezahlung Ihre Anstrengungen einstellen. Unterstützen Sie die bisherige Kundschaft weiter. Selbst nachdem alles erledigt ist, sind sie weiter gefordert. Bestandskunden kennen und schätzen Sie. Riskieren Sie nicht, dass Sie diese durch ungebührliches Verhalten verlieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitenden bewusst, dass 1) die meisten Kunden noch gar keine sind und 2) enttäuschte Bestandskunden nie wieder kommen.

Fazit: Viele Anbietende fühlen sich durch die Konkurrenz aus dem Internet bedroht. Gleichzeitig meinen diese virtuellen Geschäfte, dass sie sich nicht auf einzelne Kunden einstellen müssen. Dabei handelt es sich stets um Menschen mit all ihren Eigentümlichkeiten. Alle Anbietenden müssen auf die Erwartungen der Kunden angemessen reagieren. In der realen und virtuellen Welt sollten Sie eine angenehme Atmosphäre schaffen. Neben dem eigentlichen Angebot gibt es weitere Leistungen, die nicht besonders verrechenbar sind, aber von den Kunden honoriert werden. Am Ende haben alle Anbietenden einen großen Einfluss darauf, ob neue Kunden kommen, wiederkommen oder nicht. Vergessen Sie nie: Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts.

Das Warum braucht Perspektiven

Die Antwort auf Warum ist keine einfache Sache, da sie aufgrund von unterschiedlichen Blickwinkeln  zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Mit der Entwicklung eines neuen Produkts müssen verschiedene Aspekte der Lösung hinterfragt werden. Stellen wir uns eine App für ihr Smartphone vor, die auf Basis der eigenen Onlineaktivitäten, neue Ideen für das eigene Geschäft generiert. Die Freemiumversion bietet pro Tag eine einzige Idee. Die Bezahlversion verfügt über zusätzliche Features und kassiert je nach Vertrag zwischen 0,1 € und 5 € für jede zusätzlich abgerufene Idee. Warum sollte man Geld in die Entwicklung dieser App stecken? Warum braucht es bestimmte Funktionen? Warum sollten die Kunden die Bezahlversion abonnieren? Zur Einschätzung der Viabilität des Entwurfs lässt sich ein Satz von Perspektiven nutzen. Das Warum erhält dadurch umfassendere Einsichten.

Im Folgenden werden mehrere Perspektiven genutzt, um zu ergründen, „Warum“ die beschriebene App Sinn macht. Daneben gibt es noch „unendlich“ viele weitere Aspekte, die relevant sein können. Betrachten wir einige allgemeine Perspektiven der App.

  • Kundenperspektive
    Kunden lieben Freemium, da sie sich zu Nichts verpflichten und kostenfrei die Vorteile des Angebots mehr oder weniger nutzen können. Eine Idee pro Tag addiert sich bereits zu 365 Gratisideen, die eine echte Einschätzung der Vorteile ermöglichen. Die Berücksichtigung der persönlichen Einstellungen liefert Ergebnisse, die für jeden Einzelnen wissenswert sind. Der Profi wünscht sich natürlich die Möglichkeit, mehr bedarfsorientierte Ideen schöpfen zu können. Flexible Bezahlmodelle bedienen diese verschiedenen Bedürfnisse. Trägt eine der Ideen Früchte, dann ist das Abonnement auf lange Zeit finanziert.
  • Inhaltliche Perspektive
    Die Herausforderungen sind die Themengebiete und ein Ansatz zur Vermeidung der Wiederholung von Ideen. In der Freemiumversion werden die Internetaktivitäten ausgewertet und zu einer neuen Idee pro Tag verdichtet. Im beruflichen Umfeld braucht es mehr Einstellungen, um das Zielgebiet an einer aktuellen Aufgabe auszurichten. Weitere Funktionen stehen zur Verfügung, wie beispielsweise die Rückverfolgung früherer Ideen. Auswertungen haben ergeben, dass Ideen ohne Grenzen generiert werden können.
  • Soziokulturelle Perspektive
    Eine wichtige Aufgabe wird es sein, die Bedenken einzelner Nutzer zu zerstreuen, die sich durch die Auswertung ihrer Internetaktivitäten beobachtet fühlen. Sie übersehen, dass diese Spuren im Netz sowieso bestehen und sie erstmalig die Möglichkeit erhalten, diese Spuren für sich selbst zu nutzen. Die eingesparte Zeit, die Weiterentwicklung des Geschäfts und das gesteigerte Ansehen, die sich aus den Ideen ergeben, sollten die Zweifler schnell eines Besseren belehren.
  • Technologische Perspektive
    Dieser cloudbasierte Service wird auf Basis von Big-Data betrieben, der heute bereits von großen Onlinehändlern genutzt werden. Beim Kauf einer CD erhält man zusätzliche Kaufvorschläge, wie „Andere Käufer, die diese CD gekauft haben, ….“. Der wesentliche Unterschied der App besteht in der steuerbaren semantischen Auswertung, die immer neue Einfälle generiert, und nicht einem Kaufanreiz dient. Die Features lassen sich mit dem speziellen, mehrsprachigen Bedeutungsengine auf einzigartige Weise einstellen. Das dazugehörige Patent wurde bereits erteilt.
  • Ökonomische Perspektive
    Es ist heute üblich, dass große Nutzergruppen über Freemiumangebote erschlossen werden. Der Business Case geht davon aus, dass 10% der zukünftigen kostenfreien Konten später die zahlungspflichtigen Pakete buchen. Daraus ergeben sich Einnahmen, die das Projekt in drei Jahren in die Gewinnzone bringen. Analysten kamen zu dem Ergebnis, dass der Effekt der Konditionierung durch nutzbare Ideen, die Anwender nachhaltig motivieren lange Zeit aktives Mitglied zu bleiben. Eine kleine, zahlungskräftige Gruppe wird sich für aufwendige Zusatzangebote interessieren. Der kritische Tipping-Point wird nach zwei Jahren erreicht. Im Anschluss wird die Hauptaufgabe sein, die Verfügbarkeit sicherzustellen und das Angebot kontinuierlich zu erweitern.
  • Politische Perspektive
    Bisher erlauben die Einführbestimmungen einen grenzüberschreitenden Austausch von Ideen. Sollte es dennoch zu einer Verschärfung der Zollbestimmungen kommen, dann lässt sich das Angebot leicht nationalisieren, d.h. die Programme werden landesspezifisch aufgesetzt und müssen damit keine Grenzen mehr überschreiten. Für den Wettbewerb ergeben sich keine störenden Verzerrungen, da das Geschäft der Hauptwettbewerber, den Beratern und Kreativbüros, stimuliert wird. Die Ergebnisse der App bestehen aus kurzen Ideen, die umfangreiche Beratungsangebote zur Umsetzung generieren. Der Einsatz in Krisenregionen und autoritären Staaten könnte schwierig werden, da der Netzzugang nicht sichergestellt ist.
  • Rechtliche Perspektive
    Bei den genutzten Daten handelt es sich um die Datenspuren, die der Anwender selbst im Netz erzeugt. Grundsätzlich gehören diese Daten den Nutzern. Die Ideen, die die App generiert, sind Public-Domain und können von den Anwendern kostenfrei genutzt werden. Es ist angedacht, eine rechtliche Prüfung in eine Premium-Version einzubauen. Die Produkthaftung der sich aus den Ideen ergebenden Angebote liegt weiterhin beim Hersteller. Damit spricht aus rechtlicher Sicht nichts gegen die App.
  • Ökologische Perspektive
    Der Einfluss auf die Umwelt wird vor allem durch den Betrieb der Rechenzentren bestimmt – Klimaanlagen, Stromversorgung, Treibstoff der Notstromaggregate. Die Ideen selbst sind an sich nicht umweltschädlich. Ökologisch bedenkliche Ideen werden auf einem nicht-dogmatischen Level soweit herausgefiltert, dass Umweltschäden minimiert werden, z.B. die Verschwendung von natürlichen Rohstoffquellen und nicht recycelbarer Müll werden standardmäßig vermieden. Positiv wirkt sich die App auf den CO2-Footprint der Ideen-Scouts aus, die ihre Recherchen auf das Netz beschränken.
  • Eigene Perspektive
    Die Entwickler haben berichtet, dass sie stolz sind, diese findigen Algorithmen gefunden zu haben, da in der Zukunft immer mehr Ideen erforderlich sind, damit Kleinunternehmen lebensfähig werden. Für sie ist das Programm ein Beitrag für die Arbeitswelt von morgen und übermorgen. Sie haben bereits Pläne für noch umfassendere Auswertungsmöglichkeiten. Die positive Einstellung der Beteiligten verspricht langfristig Schwung bei der Entwicklung neuer Features.

Fazit: Natürlich handelt es sich bei der Geschichte um Fake News. Aber das Beispiel zeigt, dass der Blick auf ein neues Produkt aus nur einer Perspektive, z.B. dem Business Case, unzureichend ist. Zusätzlich hat jeder der angedeuteten Blickwinkel seinen Zweck. Aus diesem Grund ist es immer von Vorteil, den Standpunkt zu wechseln, einen neuen Hut aufzusetzen, in den Mokassins von Anderen zu marschieren, um zu einer Gesamtbewertung zu gelangen. Erst dann nimmt man die tatsächlichen Potenziale wahr und kann frühzeitig die Herausforderungen erkennen. Um besser zu werden, braucht das Warum Perspektiven.