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Die Bühne für den Kundenkontakt vorbereiten

Über Jahrtausende traf man Kunden dort, wo sie lebten. Auf dem Markt fanden Kundenkontakte statt. In der Mitte des 19. Jahrhunderts wurde der erste Versandkatalog gedruckt. Seit dieser Zeit entwickeln sich neue Touchpoints für die Kunden. Mit dem Internet sind wir heute in der Lage mit jedem Menschen weltweit in Kontakt zu treten, solange eine Internetverbindung möglich ist. In der Folge wird ein Geschäftsmodell nach dem anderen erfunden. Um jedes Kundengespräch in ein Geschäft umwandeln zu können, braucht es gute Vorbereitung. Grundlage ist dafür ein Rahmen für die Entwicklung der Customer Journey: die Bühne für den Kundenkontakt.

Der folgende Kreislauf schafft den Rahmen, um die benötigten Wege der Kunden und des Geschäfts zu synchronisieren. In der Abbildung beginnt der Ablauf im unteren Teil.

  • Die Latenz
    In der Latenz liegen die Angebote versteckt, die Unternehmen vorab entwickeln, um die erforderliche Käuferschaft dafür zu gewinnen. Die Anbieter müssen frühzeitig Anstrengungen unternehmen, damit sie diese Offerten zeigen können. Das absichtslose Umherschweifen der Sinne nimmt diese Dinge wahr, aber es wird ihnen oft keine Bedeutung zugemessen. Die Häufigkeit von aufmerksamkeitsheischenden Reizen führt zu einer Art von unterbewusster Gewöhnung an ein Angebot. Mit dem Beginn der nächsten Phase, dem Einstieg, löst sich diese Vorspannung.
  • Der Einstieg
    Das Sortiment entwickelt eine Außenwirkung, die irgendwann die Aufmerksamkeit der Kunden weckt. Von nun an werden die Angebote bemerkt, allerdings ohne dass bereits ein Bedarf damit verbunden ist. Jetzt sollten Einsatzmöglichkeiten, Vor- und Nachteile, oder das damit verbundene Prestige das Verlangen stimulieren. Der Wunsch wächst unterschwellig solange, bis einem das Bedürfnis bewusst wird und Vergleiche zwischen ähnlichen Angeboten gemacht werden. Sobald die Entscheidung gefallen ist, wird der Kauf in die Tat umgesetzt. Damit beginnt die nächste Phase.
  • Die Durchführung
    Abhängig von der beschafften Leistung kann es sich um den Besitz von etwas drehen oder um die Nutzung eines Services. Dabei ist der erste Schritt das Einrichten – sei es das Aufstellen oder die Absprache, wie die Dienstleistung erfolgen wird. Danach beginnt die Nutzung – der Genuss des Services, der Einsatz von etwas Neuem oder einfach der Spaß etwas als sein Eigenes zu betrachten. Über die Laufzeit hinweg können die Leistungen angepasst werden – andere Dienstleistungen werden in Anspruch genommen; Zubehör wird hinzugefügt; es wird etwas an einen anderen Platz gestellt. Das erfolgt solange, bis sich die Nutzungsdauer dem Ende zuneigt.
  • Der Ausstieg
    Services werden zumeist für eine bestimmte Zeit vereinbart. Besteht am Ende der Laufzeit weiterhin die wahrgenommene Wertschätzung, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass vor dem Abschluss der Vertragsdauer verlängert wird. Wurde die Gelegenheit verpasst, alternative Leistungen zu platzieren, so neigt sich die Geschäftsbeziehung dem Finale zu. Beschleunigt wird der Ausstieg, wenn gegen Ende nicht mehr alles in gleicher Weise funktioniert wie am Anfang. Sachen sind häufig so konstruiert, dass sie eine bestimmte Lebensdauer haben. Bei sachgemäßer Nutzung werden Mängel erst später aufkommen. Jetzt hat man eine gute Gelegenheit das neueste Angebot zu verkaufen. Zufriedene Kunden werden weiter auf die gleiche Marke bauen. Bringt ein Prestigeobjekt nicht mehr die gewünschte Anerkennung, landet es auf dem Müll oder im besten Fall beim Trödler. Mit dem Ausstieg enden der Kreislauf und die ursprünglichen Wünsche und die gemachten Erfahrungen verschwinden wieder im Unterbewusstsein – der Latenz.

Der Kreis schließt sich hier. Die Angebote bleiben in der Latenz, bis sie wieder neu belebt werden. So wiederholen sich Trends, Strömungen und Moden mit unvorhersehbaren Abständen. Mit dem Pfeil, der links die Latenz verlässt, beginnt der Kreislauf von Neuem.

Fazit: Dieser Zyklus ist der Rahmen, der jegliche Lebenszyklen der Kunden, Anwender und Anbieter abdeckt. Was immer im Einstieg, der Durchführung, dem Ausstieg und der Latenz erfolgt wird dann in der jeweiligen Journey beschrieben. Mit dem Servicerahmen wird die Bühne für alle Kundenkontakte bereitgestellt.

Farbe – das dritte Tor in den Kopf des Publikums

Hinweis! Dieser Text entfaltet seine volle Wirkung nur in Farbe.

Farben sind eine mittelbare, persönliche Erlebniswelt. Abhängig von der Lichtquelle und ihrer Wellenlänge strahlen die Oberflächen in unerwarteten Farbtönen zurück. Blaues Licht lässt blau, rotes Licht rot, und gelbes Licht lässt gelb verschwinden. Die unbewusste Verarbeitung der Farben führt manchmal zu überraschenden Effekten.

Erleben Sie den Unterschied.

  • Lesen Sie laut den Abschnitt 1 in der Abbildung!
    Der Text lässt sich üblicherweise flüssig lesen.
  • Machen Sie einen zweiten Versuch mit Abschnitt 2!
    Obwohl die Texte die gleiche Länge haben, ist etwas anders. Wenn Sie den Unterschied nicht bemerken, lesen Sie die beiden Sätze erneut und achten Sie auf die benötigte Zeit.
  • Abschließend lesen Sie die Worte in Abschnitt 3 laut vor!

Da wir die wahrgenommenen Farben unbewusst in einem anderen Bereich verarbeiten als die bewussten Gedanken, haben Sie vielleicht einige Irritationen bemerkt – z. B. ein stockender Lesefluss.

Der Einfluss der Farbe findet unentwegt statt – bei jeder Lektüre, bei jedem Bild, bei jedem Film, also bei jedem Artefakt. Aus diesem Grund macht es Sinn sich diese Effekte bewusst zu machen. Die folgenden Farben sind Grundfarben, die sich nicht aus dem Mischen von Farben ergeben, wie beispielsweise Grün sich aus der Mischung von Blau und Gelb ergibt 😉
(Achtung!  Das Folgende gilt für Viele, aber nicht für Alle.)

  • Rot
    Rot ist eine energiereiche Farbe – im positiven und negativen Sinn. Sie erzeugt Aufmerksamkeit und stimuliert. Für viele wirkt sie anziehend, weckt Begierde und Leidenschaft und wird normalerweise der Liebe zugeschrieben. Gleichzeitig steht sie für Aggressivität, Gefahr und das Verbotene.
    Rot bietet sich überall dort an, wo Aufmerksamkeit geweckt werden soll – als Hinweis oder Warnung.
  • Gelb
    Gelb ist eine beunruhigende Farbe – mit positiver und negativer Symbolwirkung. Sie verstärkt einerseits eine optimistische Stimmung, fördert die Kreativität und bereitet Vergnügen. Andererseits repräsentiert sie Eifersucht und Neid, Gift und Galle. Traditionell wurden Geächtete mit gelben Zeichen versehen, wie z.B. dem Judenstern.
    Gelb bietet sich in einem angenehmen, lebensbejahenden Umfeld an. In einem nicht so positiven Zusammenhang wirkt es aufdringlich.
  • Blau
    Blau ist die beliebteste Farbe in Deutschland, obwohl sie nicht sehr emotional wirkt. Sie schafft durch ihre Sachlichkeit Vertrauen, Zuverlässigkeit und Stärke – Geschäftsbilder sind überwiegend bläulich. Gleichzeitig schafft blau Distanz durch ihre coole Gefühllosigkeit.
    Blau bietet sich dann an, wenn Kompetenz, Verlässlichkeit und Gelassenheit vermittelt werden sollen.

Fazit: Die Farbe betritt den Kopf des Publikums quasi durch die Hintertür. Die Einzelnen bemerken nicht, dass sie über den Farbsinn zusätzliche Botschaften empfangen. Die beschriebenen Effekte werden nicht bei allen gleich stark auftreten oder manchmal sogar ganz anders – vor allem in anderen Regionen der Welt. Mit den obigen Beispielen konnten Sie die normalerweise unbewussten Wirkungen erleben. Die drei Grundfarben treten selten in ihrer Reinform auf und unsere Farbempfindung kann variieren. Daher ist es nicht möglich, eine zuverlässige Programmierrichtlinie für die Gestaltung von Inhalten zu definieren. Allerdings sollte man bestimmte Fettnäpfe vermeiden (z. B. Rot für einen Call to Act), um seine Botschaft nicht zu unterminieren. Schließlich sind Farben das dritte Tor in den Kopf des Publikums.