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Verhandlung ist gegenseitige Bereicherung

Eine Verhandlung ist das interessengesteuerte Tauziehen, um eine Vereinbarung zu erlangen. Dabei kann es sich um den Kauf von Hardware, die Vereinbarung einer Dienstleistung oder sonstige abgestimmte Interessen handeln. Die angenommene Beziehung zwischen den Verhandelnden hat einen großen Einfluss auf die Verhandlung. Befindet sich ein Bewerber im Einstellungsgespräch, entscheidet die Frage, wer wem etwas anbietet, über die jeweilige Verhandlungsposition. Bei Billigjobs steht der Bewerber auf verlorenem Posten, da der nächste bereits auf diese Chance wartet. Rare Spezialisten werden eher umworben und sind damit in der besseren Position. Diese Schwarz-Weiß-Situationen sind eher einfach zu bewältigen. Schwierig wird es, wenn die Gesprächspartner sich der Illusion hingeben, alle Trümpfe in der Hand zu halten und ohne Maß pokern. Damit Verhandlungen auf Augenhöhe und zu beiderseitiger Zufriedenheit ablaufen, sind ein paar Voraussetzungen zu schaffen. Dann ist gegenseitige Bereicherung erreichbar.

In echten Verhandlungen haben beide Parteien etwas zu bieten und der Ausgang ist offen. Erst wenn dieser Startpunkt für beide gilt, lohnt es sich Zeit in die Verhandlung zu stecken.

  • Ausreichend Information
    Auch wenn es trivial erscheint, so bildet die Verfügbarkeit der relevanten Informationen die entscheidende Voraussetzung. Damit ist nicht nur gemeint, dass man die gewünschten Informationen erhält, sondern auch die Verpflichtung relevante Informationen bereitzustellen. Diese Informationen bestehen dabei nicht nur aus Länge, Breite, Gewicht, Qualität oder Preis, sondern beinhalten auch die Erwartungen der Vertragspartner, die sich hinter dem Verhandlungsgegenstand verstecken. Dies bedeutet jedoch nicht, dass man von Anfang an alle Karten offen auf den Tisch legt. Es ist wichtiger auf Fragen der Gegenpartei jederzeit eine erschöpfende Antwort zu geben. Der Unterschied zwischen Taktik und Unwissenheit ergibt sich aus der eigenen Vorbereitung, die vorab erfolgen muss. Sie ist ein wichtiger Ausdruck der gegenseitigen Wertschätzung. Die Parteien erhalten so sukzessive einen besseren Einblick. Dies erlaubt beiden Seiten, sich anzunähern.
  • Machbarkeit sicherstellen
    Die Verhandlungsgegenstände sind häufig nicht so konkret, dass man die eine Alternative mit der anderen vergleichen kann. Der Aufwand, den ein Projekt verursacht, wird bestimmt durch dessen Schwierigkeitsgrad, die Bestandteile, die Qualität und hängt oft von der Mitwirkung des Kunden ab. Die Beschreibung dieser Rahmenbedingungen ist nie so genau, dass sich daraus exakte Schätzungen ableiten lassen. Der erste und wichtigste Schritt ist, dass der Verhandlungsgegenstand, was der Kunde will, machbar ist. Der Klient wird meistens durch mehrere Personen repräsentiert, die sehr unterschiedliche Vorstellungen haben können. Im Interesse eines machbaren Ergebnisses ist ausreichend Information bezüglich aller Anforderungen und des Angebotes unabdinglich. Die Machbarkeit ist um so besser festzustellen, desto eindeutiger der Auftrag für beide Parteien ist. Auf dieser Grundlage kommt eine Vereinbarung zustande, oder eben nicht.
  • Leben und leben lassen
    Der eigentliche Vertragsgegenstand ist der Preis. Eigentlich ist es nicht notwendig darauf hinzuweisen, dass der Käufer so viel wie möglich für so wenig wie möglich erzielen will, sowie der Verkäufer so wenig wie möglich für so viel, wie möglich herausschlagen möchte. Trotzdem gibt es immer wieder Verhandlungspartner, die meinen, dieser Sachverhalt wäre der anderen Seite unbekannt. Es ist geschickter einen verständnisvolleren Ansatz zu wählen. Einen guten Preis und ein passendes Angebot anzustreben, ist legitim. Die eigene Einstellung bestimmt bei der Verhandlung die Annehmbarkeit für den Anderen. Es ist kein Vorteil, den Vertragspartner über den Tisch zu ziehen. Im schlimmsten Fall schadet ihm das so stark, dass er nicht mehr zur Verfügung steht – was zum eigenen Nachteil wird. Deshalb gilt immer: Leben und leben lassen.
  • Abschluss
    Verhandlungen haben ein eindeutiges Ziel – einen Abschluss herbeizuführen. Bedenkt man den Aufwand, den beide Parteien in die bedarfsorientierte Vorbereitung stecken, so ist es für beide unangenehm, wenn der Abschluss nicht zustande kommt. Um jedoch einen Abschluss zu ermöglichen, ist der Schlüssel das magische Wort „Kompromiss“. Alle müssen sich an die jeweilige Situation und die Erwartungen des Anderen annähern. Dies führt zur Anpassung mancher Anforderungen – z.B. einer Preisgrenze, eines angestrebten Leistungsumfangs, eines überzogenen Anspruchs an die Güte der Ergebnisse oder einer frechen Maßlosigkeit. Um spätere Unzufriedenheit im Keim zu ersticken, ist es unbedingt erforderlich die Sachverhalte in eine Form zu bringen, die die Anforderungen und Leistungen ausreichend beschreiben. Der abgeschlossene Vertrag ist der Rahmen, in dem man sich bei der Erbringung der Leistung bewegt. Potenzielle Änderungen sollten nachträglich festgehalten werden, damit unnötige Frustrationen vermieden werden.

Fazit: Über die Voraussetzungen für Verhandlungen haben sich bereits viele ausgelassen. Es ist in jedem Fall entscheidend ausreichend Information bereitzustellen, sich auf machbare Umfänge zu konzentrieren, das eigene Leben und das Leben der Anderen sicherzustellen und vor allem am Ende zu einem druckbaren Abschluss zu gelangen. Es steht einer gegenseitigen Bereicherung jetzt nichts mehr im Weg.

Die Sackgasse externer Bewertungen

Die Güte von Produkten und Services steckt in den erzeugten Leistungen und im Auge des Konsumenten, nicht in den externen Bewertungen. Und immer weniger Leute vertrauen ihrer eigenen Wahrnehmung. In der Folge werden Dinge gekauft und konsumiert, die von Anderen gelobt, von sogenannten neutralen Institutionen empfohlen oder mit einem entsprechenden Gütesiegel versehen werden. Die Unternehmen orientieren sich an den Kriterien der Bewertungen und sparen sich ein eigenes Qualitätsverständnis. Es spricht viel für die Nutzung allgemeiner Kriterien zur Bewertung von Leistungen. Es ist jedoch langfristig fatal seine persönlichen Qualitätsansprüche zugunsten externer Kriterien, die von allen genutzt werden, aufzugeben. Die Kunden kaufen kein Gütesiegel, sondern gute Produkte und Dienstleistungen. Sollte der interne Maßstab nur noch aus der Erfüllung der externen Gütekriterien bestehen, dann befindet man sich in der Sackgasse externer Bewertungen.

Die folgenden Punkte betrachten diesen Trend.

  • Bewertet wird nur, was bewertet wird
    Im Rahmen einer Zertifizierung betrachten die Verantwortlichen eine bestimmte Anzahl sachlich messbarer oder persönlich ausgedrückter Merkmale, z.B. der erhobene Schadstoffausstoß von Fahrzeugen oder die Kundenzufriedenheit. Der vorbereitete Kriterienkatalog soll dabei die Vergleichbarkeit aller Größen sicherstellen. Wie beim Allergietest können damit aber immer nur die Sachverhalte untersucht werden, die geprüft werden. Alle anderen Aspekte liegen außerhalb der Untersuchung und haben damit keine Bedeutung. Dadurch wird es mit der Zeit immer schwieriger in Bereichen zu investieren, die nicht explizit untersucht werden. In der Folge wird bei sekundären Bestandteilen der Leistungen, wie z.B. den Bedienelementen, den unsichtbaren Bauelementen, der Anzahl der Servicetelefone, den Mitarbeitern, immer weniger in die Qualität investiert.
  • Beurteilungskriterien zeigen nicht alles
    Sobald es sich um schwer greifbare Messpunkte handelt, wird die Bewertung durch die Beteiligten beeinflusst. Auf der einen Seite verfälscht der Fragesteller die ermittelten Sachverhalte durch die Art Fragen zu stellen und durch seine Vorannahmen bezüglich der Zielgruppe. Und damit sind die internationalen Unterschiede des Settings bei einer Zertifizierung noch nicht berücksichtigt. Auf der anderen Seite bestimmen die Teilnehmer der Zertifizierung mit ihren Antworten das Ergebnis. Auch hier verzerren die persönlichen Einstellungen und Fähigkeiten die Resultate. Sogar bei der Messung von objektiven Daten werden die Ergebnisse durch das Messszenario verzerrt, wie man bei dem Schadstoffausstoß von Autos lernen musste. Damit bietet die beste Zertifizierung immer nur ein unvollständiges Bild.
  • Wenige sachliche Messpunkte
    Die größte Schwierigkeit besteht in der geringen Zahl sachlich erfassbarer Kriterien. Das Funktionieren eines Unternehmens wird jedoch nicht nur bestimmt von dem Vorhandensein beschriebener Abläufe und Verantwortlichkeiten. Bestenfalls sind die verfügbaren Beschreibungen ein Hinweis darauf, wie sich die Firma um ihre Abläufe bemüht. Für die Frage, wie das Unternehmen tatsächlich funktioniert, fehlen einfache Messpunkte. Selbst das Abfragen der Mitarbeiter schafft keine Klarheit. Es geht ja nicht um das Aufsagen von theoretischem Verhalten, sondern um die tatsächliche Anwendung. Vor allem in diesen schwer zu ermittelnden Bereichen ist das gemeinsame Verständnis von Qualität die wichtigste Möglichkeit, um die angestrebte Klasse zu halten. Am Ende wird die Qualität in den Produkten und Leistungen sichtbar – und am Umsatz, d.h. der Zufriedenheit und Treue der Kunden.
  • Zertifizierung steht im Vordergrund
    Obwohl den Verantwortlichen die bisherigen Punkte bewusst sind, unterliegen sie trotzdem der Zertifizierung. Kunden und Behörden fordern in ihren Ausschreibungen die zertifizierte Güte der Leistungserbringung. Selbst die Endkunden trauen mehr den Siegeln als ihrer eigenen Urteilskraft. Ungeschickterweise führt die geringer werdende Sensibilität der Kunden auch dazu, dass in den Ecken, die der Beurteilung nicht unterliegen, kleine Einsparungen anfallen, die über einen langen Zeitraum zu großen Qualitätsverlusten führen. Nur mit einer eigenen Vorstellung, was gut und was schlecht ist, werden Produkte und Dienstleistungen mehr liefern, als das, was gemessen wird. Damit ist klar. Man kann sich den externen, besiegelten Bewertungen nicht entziehen – aber auch nicht der Notwendigkeit zuverlässige Leistungen zu erbringen, die darüber hinaus gehen.
  • Vorbereitung ist alles
    Damit die Bewertung ohne Schwierigkeiten abläuft, bereitet man sich mit entsprechender, externer Unterstützung vor. Hierfür werden vorab die formalen Auflagen erfüllt, vor allem bezüglich der erforderlichen Dokumente, Abläufe und sonstigen Installationen. Zusätzlich werden die Mitarbeiter auf die Bewertung durch Schulungen vorbereitet. Im Alltag bleibt wenig Zeit für die Weiterentwicklung des Unternehmens. Darum ist es geschickt, die anstehende Zertifizierung um die Besonderheiten der eigenen Firma zu erweitern. Die Vorbereitung ist, egal wie man zu den Gütesiegeln steht, eine sinnvolle Aktivität, da sie das Zusammenspiel der Beteiligten verbessert.
  • Alle gleich
    Zu Beginn eines neuen Ansatzes der Zertifizierung, bietet er Wettbewerbsvorteile, da man damit eine Art Alleinstellungsmerkmal (USP) erhält. Sobald sich der Standard durchgesetzt hat, geht dieser Vorteil verloren. Die sukzessive Standardisierung führt dazu, dass alle Unternehmen ähnlichen Kriterien folgen – und nicht mehr. Im Interesse eines hervorstechenden USPs ist es erforderlich, eigene Kriterien zu behalten oder zumindest zu entwickeln.

Fazit: Der klassische Handwerksmeister wird aufgrund der Qualität seiner Produkte beurteilt. Heute bestimmen externe Zertifizierer die Güte der Leistungen anhand von formalisierten Kriterienkatalogen. Im Interesse von Kunden und Shareholdern steht nicht mehr die Qualität im Vordergrund, sondern die Erfüllung der vorgeschriebenen Merkmale. Das blinde Vertrauen in solche Standards hat uns Fukushima, Dieselgate und den Berliner Flughafen gebracht. Und wir sehen bereits die Kollateralschäden der Dezibelschiebung und S21 auf uns zurollen. Zumindest leistet die Vorbereitung auf die Zertifizierung einen Beitrag zur Verbesserung der Qualität, indem sich das Unternehmen mit seiner Weiterentwicklung beschäftigt. Im Interesse zukünftiger Wettbewerbsvorteile ist es wichtig, dass man sich nicht auf die allgemein geforderten Kriterien beschränkt, sondern sich durch ein besonderes Qualitätsverständnis aus der Sackgasse externer Bewertungen begibt.