PERSIE – Bekommt der Kunde was ich habe oder was er will?

Das beste Angebot ist das Paket, das dem Kunden das beste Ergebnis liefert. Im Nachhinein weiß auch der Letzte, was das ist. Die Schwierigkeit ist die Unschärfe der Bedürfnisse der Auftraggeber in spe und der ersten Vorschläge der anbietenden Firma. In den frühen Phasen des Kontakts kennen sich beide Parteien noch nicht ausreichend. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Ideen in eine Form zu bringen, die dem Kunden die Auswahl erleichtert. Bekommt der Kunde, was man hat oder was er will?

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Für alle Anbieter ist es entscheidend zu akzeptieren, dass es keine andere Objektivität im Umgang mit den Kunden gibt, außer ihre Subjektivität. Aus diesem Grund sollten die Bestandteile des Angebots persiefiziert werden. Dabei helfen die folgenden Punkte.

  • Brille ab!
    Im ersten Schritt ist es wichtig sich von den eigenen Filtern zu lösen, die einem den neutralen Blick auf die Kunden behindern. Die farbige Brille beeinflusst nicht nur den Kontrast zwischen den Aspekten, sondern entfernt bestimmte Farben. Genauso manipulieren die eigenen Erfahrungen, Kenntnisse und Denkmodelle, was man bei einem Kunden und seinen Themen bemerkt. Leider kann man den eigenen mentalen Modellen nicht ganz entkommen, da man nur das versteht, was man bereits weiß. Beispiele sind die Begriffe, die einem zur Verfügung stehen und immer den Kontext benötigen, um die Chance zu haben, verstanden zu werden: Verwirklichung, Grundlegung, Werte, Maßnahmen, Effluvium/Affluvium, Mesmerisierung sowie jegliche anderen Begriffe. Deshalb, immer Brille ab!
  • Brille auf!
    Im zweiten Schritt geht es darum, den Kunden zu verstehen. Ohne den eigenen Bias erkennt man seinen Gegenüber leichter. Dabei beobachtet man die nonverbalen Botschaften der Körpersprache und fühlt mit. An dieser Stelle geht es nicht um Antworten, sondern darum das Gesagte nachzuerleben, inklusive der entsprechenden Gefühle (z.B. schnellerer Atem oder Herzschlag in schwierigen Situationen). Man erkennt dadurch, wo die Kunden ihren Nutzen sehen. Dies sind auf den ersten Blick eher die funktionalen Vorteile. Oft handelt es sich jedoch mehr um emotionale Vorzüge. Der Wert einer Leistung ergibt sich erst, nachdem man die erforderlichen Opfer des Kunden bedenkt. Dies ist meistens nicht der Preis der Leistung, sondern die damit einhergehenden Aufwände, wie die für die Umsetzung erforderlichen, internen Mitteln und Mitarbeitern. So entsteht innerhalb kürzester Zeit ein weitestgehend ungefiltertes Bild. Übernimmt man die so gefundene Tönung des Kunden, so sieht man ab dann das Thema mit seinen Augen. Deshalb, jetzt die Brille auf!
  • Persiefizieren
    Im dritten Schritt geht es schließlich darum, das eigene Angebot so zu übersetzen, dass der Kunde es aus seiner Perspektive beurteilen kann und hoffentlich die richtige Wahl trifft. Die entsprechende Wortwahl lässt sich aus den sonst üblichen Formulierungen ableiten. Diesen Schritt nennen wir einfach persiefizieren (abgeleitet aus per Sie = durch das Gegenüber und fizieren = machen). Zu diesem Zweck wird nicht beschrieben was man als Anbieter alles weiß, hat und kann, sondern was der Kunde alles lernt, bekommt und beherrschen wird. Schauen wir uns die folgenden zwei Beispiele eines Angebots an.
    <1) Unsere Spezialisten analysieren die Situation, entwickeln alternative Lösungen und erstellen professionelle Geschäftsmodelle. Wir beherrschen die neuesten Methoden, kennen alle rechtlichen Rahmenbedingungen und die zukünftigen Herausforderungen.>
    Persiefiziert könnte so sein.
    <2) Sie erhalten eine klare Bewertung ihrer Ausgangslage und eine Auswahl von sinnvollen Handlungsoptionen, um ihr Geschäft für die anstehenden Aufgaben fit zu machen. Sie lernen dabei wirksame Vorgehen, werden zuverlässig die rechtlichen Anforderungen erfüllen und langfristig erfolgreich sein.>
    Mit wem würden Sie lieber zusammenarbeiten?

Auch wenn auf den ersten Blick die Beispiele etwas zu plakativ und zu einfach scheinen, früher oder später erkennt man den Unterschied. Im Ernstfall kommen weitere Aspekte hinzu, wie z.B. die passende Wortwahl, das persönliche Auftreten und die Kleidung. Auf jedem Fall ist es besser den Kunden mit seiner Sicht der Dinge in den Mittelpunkt zu stellen, als sich selbst.

Fazit: Unabhängig von dem eigenen Fachgebiet ist es vorteilhaft, die Aufgaben aus Sicht des Kunden zu betrachten und zu formulieren. Dies wird es dem Kunden erleichtern ein Angebot zu verstehen, wertzuschätzen und sich dafür zu entscheiden. PERSIE bekommt der Kunde das, was er will.

PERYOU – Does the customer get what I have or what he wants?

The best offer is the package that supplies the customer with the best result. Afterwards, even the latest knows what this is. The difficulty is the blur of the potential customer needs and the first proposals of the bidder. In the early phases of the contact both parties don’t know each other sufficiently. Therefore it is important to bring the ideas into a form that makes the selection easy for the customer. Does the customer get what one has or what he wants?

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For all offerers it is crucial to accept that there is no other objectivity in dealing with the customers but their subjectivity. For this reason the components of the offer should be peryouficated. The following items help.

  • Put off the eyeglasses!
    In the first step it is important to let go the own filters that obstruct the neutral look at the customers. The colored eyeglasses affect not only the contrast between the aspects, but extract certain colors. Your own experience, knowledge and hypothesis manipulate the same way, what you notice with a customer and its topics. Unfortunately you cannot escape completely from your own mental models, since you only understand what you already know. Examples are the terms that are available to you and always need the context, in order to have the chance of being understood: Realization, groundwork, values, measures, effluvium/affluvium, mesmerization as well as any other terms. Therefore, always put off the eyeglasses!
  • Put on the eyeglasses!
    In the second step you focus on understanding the customer. Without your own bias you recognize your counterpart more easily. You observe the nonverbal messages of the body language and empathize. At this moment it is not only a matter of answering but also of experiencing the said, including the corresponding feelings (e.g. faster breath or heart beat in difficult situations). You recognize thereby, where the customers see their benefit. These are at first sight rather functional advantages. However, often these are more emotional advantages. The value of a service appears after you consider the required sacrifices of the customer. This is mostly not the price of the deliverable, but the accompanying expenditures for the realization, like necessary, internal means and employees. Thus a clear picture arises within shortest time. If you take over the acquired hue of the customer, you see from then on the topic with his eyes. Therefore, put on the eyeglasses!
  • Peryouficating
    In the third step it is a matter of translating your offer in such a way to the customer that he can assess it from his own view and hopefully will make the right choice. The appropriate word selection can be derived from the usual formulations. This step we simply call peryoufication (derived from per you = through the counterpart and fication = make). For this purpose you do not describe what you as an offerer know, have and are able to do, but what the customer learns, gets and will be able to do. Let’s look at the following two examples of proposals.
    <1) Our specialists analyze the situation, develop alternative solutions and provide professional business models. We master the newest methods, know all legal conditions and future challenges.>
    Peryouficated could look like this one.
    <2) You receive a clear assessment of your starting position and a selection from meaningful options, in order to make your business fit for the pending tasks. You learn effective procedures, fulfill reliably the legal requirements and you sustainably successful.>
    With whom would you rather collaborate?

Even if the examples seem to be both and simple at first sight, sooner or later you recognize the difference. In the real world further aspects are added, like e.g. the appropriate word choice, the personal behavior, and the dressing. In any case it is better to focus on the view of the customers, than on yourself.

Bottom line: Regardless of your field of expertise it is favorable to consider and formulate the tasks from the perspective of the customer. This will makes it easier for the customer to understand and valuate an offer and to decide for it. PERYOU the customer gets what he wants.