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Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts

Es gibt Momente, in denen wir den Eindruck haben, nicht in der gleichen Welt zu leben. Betreten wir in Japan ein Geschäft, fühlt es sich an, als warteten alle nur auf uns. Das Verkaufspersonal wendet sich uns zu und begrüßt uns mit einem Irasshaimase (dt. Willkommen).
In westlichen Geschäften erkennen wir die Mitarbeitenden daran, wie sie sich von uns wegbewegen, sobald sie uns bemerken. Im Extremfall sind sie so ignorant, dass sie, obwohl wir direkt vor ihnen stehen und sie fragend anschauen, Routinearbeiten durchführen, wie Regale aufzufüllen, eine Liste abzuhaken oder einfach nichts zu tun. Besonders unqualifiziertes Personal gibt den Kunden das Gefühl, zu stören.
Dabei steht seit Jahren das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Schlechte Erlebnisse zerstören die Kundenbindung mit unfreundlichem und unfähigem Services.

Um den Gap zwischen dem Erleben und der ursprünglichen Erwartung zu schließen, brauchen die Mitarbeitenden Kundenfokus.

  • Kunden sind Menschen
    Wir sind jede(r) für sich ein einmaliges Universum, die in wechselnden Kontexten wie Familie, Freizeit und Beruf unterschiedlichste Rollen ausleben. Hierzu eignen wir uns ein Set an Verhalten an, die wir intuitiv anwenden. Wir verfügen über an die Lage angepasste Fähigkeiten. Zur Wahrnehmung nutzen wir unsere verinnerlichten Überzeugungen, die auch unser Denken, Verhalten und unsere Verständigung beeinflussen. Alle Handlungen sind abhängig von der jeweiligen Stimmung. Für jedes Verhalten des Kunden gibt es eine positive Erklärung, die fast immer nichts mit den Verkaufenden zu tun hat. Seien Sie dankbar über alle Einkaufenden, die den Weg zu Ihnen gefunden haben.
  • Kunden haben Erwartungen
    Nehmen mögliche Abnehmende an Ihrem Geschäftstresen Kontakt mit Ihnen auf, dann folgen sie einem Impuls. Sie sind auf Sie aufmerksam geworden und wollen mehr erfahren. Gegebenenfalls haben sie bereits konkrete Vorstellungen, die untersucht werden sollen. Es können Fragen bezüglich der Anwendung bestehen. Schließlich könnte es sich um die abschließende Ausgestaltung handeln. Bereits an diesen Beispielen zeigen sich die unterschiedlichen Erwartungen, die von Ihnen befriedigt werden müssen. Ermitteln Sie die Erwartungen und passen Sie Ihre Beratung daran an.
  • Kunden lieben ein angenehmes Ambiente
    InteressentInnen betreten eine Umgebung, die völlig unter der Kontrolle der Anbietenden ist. Dabei werden alle Sinne erreicht, ob Sie wollen oder nicht. Achten Sie auf den visuellen Eindruck, den Sie mit Ihrer Farbgebung, Ihren Visualisierungen etc. machen. Sie beeinflussen den Klang Ihres Geschäfts nicht nur mit der grundsätzlichen Akustik wie dem Hall, den Geräuschen der Türen oder der Einrichtung oder dem Geräuschpegel Ihrer Mitarbeitenden. Dazu gehören auch Klangquellen wie unterschwellige Musik und dem Klang der Telefone. Wir sind besonders sensibel für neue Gerüche. Wie wollen Sie riechen? Sobald die Kunden Ihre Sphäre betreten, spüren Sie die Einrichtungsgegenstände, den Boden, die Türen und so weiter. Abhängig davon, ob Sie gemütlich oder ökologisch oder geschäftig wirken wollen, sollten Sie Ihre Räumlichkeiten herrichten. Untersuchen Sie Ihr aktuelles Ambiente aus den Sinneswinkeln von Fremden, die zu Ihnen hereinkommen.
  • Kunden bezahlen nicht nur für das Angebot
    Es geht immer um Leistungen, die Sie anbieten. Sie haben hoffentlich einen marktgerechten Preis, der die Kunden gleichbehandelt. Bei einem Produkt und einem Service sollten die Leistungen die versprochenen Qualitäten haben. Das ist aber noch nicht alles. Es beginnt mit dem ersten Eindruck, wenn Sie kontaktiert werden, per Telefon oder wenn die Kunden Sie besuchen. Sie erwarten Freundlichkeit und Sachverstand und eine respektvolle Ansprache. Die angenehme Beziehung endet nicht, nachdem die Leistung bezahlt oder geliefert ist. Damit Kunden wiederkommen (oder überhaupt kommen), sollten Sie kontinuierlich so bedient werden, als wären sie die einzigen Kunden, auch wenn diese Zugaben nicht in Rechnung gestellt werden. Kundenloyalität bestimmen Sie durch Ihren großzügigen Support, der über die eigentliche Leistung hinausgeht.
  • Kunden kommen, wiederkommen oder nicht
    Ein Geschäft ohne Klientel ist wie eine Suppe ohne Flüssigkeit. Aus diesem Grund sind alle Menschen in Frage kommende Abnehmende. Ob ein zusätzlicher Deal zustande kommt, bestimmen Sie durch die Art und Weise, wie Sie mit Nicht-, Stamm- und Gelegenheitskunden umgehen. Damit Sie kommen, sollten Sie verführerische Angebote machen, die Sie auch erfüllen können. Ihr Kundenkontakt ist bereits vor dem Vertrag Teil der Leistung. Er zahlt sich jedoch erst aus, wenn es zu einem Abschluss führt. Zerstören Sie nicht die Ergebnisse, indem Sie nach der Bezahlung Ihre Anstrengungen einstellen. Unterstützen Sie die bisherige Kundschaft weiter. Selbst nachdem alles erledigt ist, sind sie weiter gefordert. Bestandskunden kennen und schätzen Sie. Riskieren Sie nicht, dass Sie diese durch ungebührliches Verhalten verlieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitenden bewusst, dass 1) die meisten Kunden noch gar keine sind und 2) enttäuschte Bestandskunden nie wieder kommen.

Fazit: Viele Anbietende fühlen sich durch die Konkurrenz aus dem Internet bedroht. Gleichzeitig meinen diese virtuellen Geschäfte, dass sie sich nicht auf einzelne Kunden einstellen müssen. Dabei handelt es sich stets um Menschen mit all ihren Eigentümlichkeiten. Alle Anbietenden müssen auf die Erwartungen der Kunden angemessen reagieren. In der realen und virtuellen Welt sollten Sie eine angenehme Atmosphäre schaffen. Neben dem eigentlichen Angebot gibt es weitere Leistungen, die nicht besonders verrechenbar sind, aber von den Kunden honoriert werden. Am Ende haben alle Anbietenden einen großen Einfluss darauf, ob neue Kunden kommen, wiederkommen oder nicht. Vergessen Sie nie: Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts.

Führungsalbtraum

Wenn es mal nicht so läuft, wie man es sich als Chef wünscht, sind erst einmal die Anderen schuld. Nehmen wir an, dass die Vorstellungen des Vorgesetzten wohl durchdacht, stimmig und wirtschaftlich sinnvoll sind. Die Rückmeldungen der Kollegen erzeugen den Eindruck, dass dies der richtige Weg ist. Aus irgendeinem Grund bewegen sich jedoch die Mitarbeiter nicht in der gewünschten Richtung. Eigentlich ein Albtraum für den Chef.

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Der Albtraum beginnt nicht sofort, da man sich den fehlenden Schwung mit mangelndem Engagement erklärt. Immerhin finden sich bei näherem Hinsehen drei Aspekte, die entscheidend dazu beitragen, dass sich die Kräfte aller im Unternehmen in einer gemeinsamen Richtung bündeln.

  • Erwartungen
    Die Erwartungen der Führungskräfte bestimmen vor allem anderen, wie stark sie mit den Ergebnissen zufrieden sind. Je nach Charakter haben sie negative Befürchtungen oder positive Hoffnungen. Die Erwartungen beinhalten die Handlungen, die getan werden sollten, die Ergebnisse, die man schlussendlich in seinen Händen hält, oder die Konsequenzen, die sich in der Folge ergeben. Der Umgang mit Erwartungen ist schwierig, da sich selten, wenn überhaupt, nur wenige darum kümmern, diese für alle nachvollziehbar zu beschreiben.
  • Strategie
    Die langfristigen Vorhaben beschreiben die Richtung der Firma. Die einzelnen Inhalte schaffen den Rahmen für alle Mitarbeiter, Partner und sogar die Kunden. Hier findet sich die Vision, die einen schlüssigen Schnappschuss der Zukunft bietet. Untermauert wird sie von der Mission, die die Raison d’être liefert. Bei der Bewältigung der alltäglichen Aufgaben helfen die kritischen Erfolgsfaktoren, die gewichteten Wertdisziplinen sowie die Beschreibungen der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken. Die langfristige Stoßrichtung benötigt eindeutige Botschaften, damit das Unternehmen darauf aufbauen kann. Die leicht verständliche und gut dokumentierte Strategie ist das Steuer, dass dem Unternehmen die Richtung gibt.
  • Aktivitäten
    Die vielen Aktionen, die auf allen Ebenen des Unternehmens durchgeführt werden, lassen sich nur mit sehr, sehr viel Aufwand sammeln und auflisten. In größeren Firmen hat man verstanden, dass sich diese Sammlung nicht rechnet. Sichtbar werden die Anstrengungen aller in den gemeinsamen Ergebnissen. Es ist nur wichtig, den richtigen Detaillierungsgrad zur Beschreibung der Stellen und Abläufe zu finden.

Eine entscheidende Aufgabe der Führungskräfte ist die Steuerung und Koordination der Interessen aller Beteiligten.

Ein Albtraum wird es, wenn die drei genannten Aspekte sich an keiner Stelle überlappen. Dieses Minusszenario bedeutet, dass die Führungsmannschaft ihre Strategie außerhalb ihrer Erwartungen formulieren und keiner die Erwartungen oder das angestrebte Zukunftsbild erfüllt. Die Mitarbeiter machen etwas, das nicht in die gewünschte Richtung geht. Die gute Nachricht ist, dass sich die Belegschaft aneinander orientiert und sich so in einer gemeinsamen Richtung bewegt. In diesem Fall kann man auf die Führung verzichten, da ihr Beitrag nichts bewirkt.

Das Plusszenario bietet in jedem Fall einen Ausweg, indem man sich bewusst um die drei Aspekte kümmert.

  • Dies beginnt bei der Einstellung. Sollten die Mitarbeiter nur dass machen, was man ihnen sagt? Hoffentlich nicht, da sich ansonsten dass Unternehmen in eine Sackgasse bewegt. Die kreativen Ideen der Belegschaft sind es, die das Unternehmen weiterbringen. Die Mindestanforderung ist, dass sie in die grundsätzliche Richtung agieren, allerdings mit ausreichend Freiraum für Neues.
  • Das gleich gilt für die Erwartungen der Führungsmannschaft. Eine möglichst breite Aufstellung erhöht die Chancen der Firma. Einerseits ergibt sich das aus den unterschiedlichen Schwerpunkten bei der Arbeit (z.B. Entwicklung, Produktion, Vertrieb). Andererseits sind es die persönlichen Interessen und Ambitionen der Protagonisten.
  • Die Strategie sollte möglichst klar und eindeutig die Ergebnisse der Abstimmung aller Beteiligten widerspiegeln.

Fazit: Der Albtraum der Leitung, der durch fehlende Ausrichtung entsteht, lässt sich vermeiden. Klar formulierte Erwartungen machen die Vorstellungen sichtbar. Der ausgefeilte Plan bestimmt die generelle Richtung. Die Mitarbeiter erarbeiten die faktische Umsetzung der Pläne und setzen dann die neuen Abläufe und flachen Strukturen sowie eine fruchtbare Kultur um.