Archiv der Kategorie: Kommunikation

Kommunikation besteht aus Wahrnehmung, Denkmodellen und Kommunikationsverhalten.

PERSIE – Bekommt der Kunde was ich habe oder was er will?

Das beste Angebot ist das Paket, das dem Kunden das beste Ergebnis liefert. Im Nachhinein weiß auch der Letzte, was das ist. Die Schwierigkeit ist die Unschärfe der Bedürfnisse der Auftraggeber in spe und der ersten Vorschläge der anbietenden Firma. In den frühen Phasen des Kontakts kennen sich beide Parteien noch nicht ausreichend. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Ideen in eine Form zu bringen, die dem Kunden die Auswahl erleichtert. Bekommt der Kunde, was man hat oder was er will?

persie

Für alle Anbieter ist es entscheidend zu akzeptieren, dass es keine andere Objektivität im Umgang mit den Kunden gibt, außer ihre Subjektivität. Aus diesem Grund sollten die Bestandteile des Angebots persiefiziert werden. Dabei helfen die folgenden Punkte.

  • Brille ab!
    Im ersten Schritt ist es wichtig sich von den eigenen Filtern zu lösen, die einem den neutralen Blick auf die Kunden behindern. Die farbige Brille beeinflusst nicht nur den Kontrast zwischen den Aspekten, sondern entfernt bestimmte Farben. Genauso manipulieren die eigenen Erfahrungen, Kenntnisse und Denkmodelle, was man bei einem Kunden und seinen Themen bemerkt. Leider kann man den eigenen mentalen Modellen nicht ganz entkommen, da man nur das versteht, was man bereits weiß. Beispiele sind die Begriffe, die einem zur Verfügung stehen und immer den Kontext benötigen, um die Chance zu haben, verstanden zu werden: Verwirklichung, Grundlegung, Werte, Maßnahmen, Effluvium/Affluvium, Mesmerisierung sowie jegliche anderen Begriffe. Deshalb, immer Brille ab!
  • Brille auf!
    Im zweiten Schritt geht es darum, den Kunden zu verstehen. Ohne den eigenen Bias erkennt man seinen Gegenüber leichter. Dabei beobachtet man die nonverbalen Botschaften der Körpersprache und fühlt mit. An dieser Stelle geht es nicht um Antworten, sondern darum das Gesagte nachzuerleben, inklusive der entsprechenden Gefühle (z.B. schnellerer Atem oder Herzschlag in schwierigen Situationen). Man erkennt dadurch, wo die Kunden ihren Nutzen sehen. Dies sind auf den ersten Blick eher die funktionalen Vorteile. Oft handelt es sich jedoch mehr um emotionale Vorzüge. Der Wert einer Leistung ergibt sich erst, nachdem man die erforderlichen Opfer des Kunden bedenkt. Dies ist meistens nicht der Preis der Leistung, sondern die damit einhergehenden Aufwände, wie die für die Umsetzung erforderlichen, internen Mitteln und Mitarbeitern. So entsteht innerhalb kürzester Zeit ein weitestgehend ungefiltertes Bild. Übernimmt man die so gefundene Tönung des Kunden, so sieht man ab dann das Thema mit seinen Augen. Deshalb, jetzt die Brille auf!
  • Persiefizieren
    Im dritten Schritt geht es schließlich darum, das eigene Angebot so zu übersetzen, dass der Kunde es aus seiner Perspektive beurteilen kann und hoffentlich die richtige Wahl trifft. Die entsprechende Wortwahl lässt sich aus den sonst üblichen Formulierungen ableiten. Diesen Schritt nennen wir einfach persiefizieren (abgeleitet aus per Sie = durch das Gegenüber und fizieren = machen). Zu diesem Zweck wird nicht beschrieben was man als Anbieter alles weiß, hat und kann, sondern was der Kunde alles lernt, bekommt und beherrschen wird. Schauen wir uns die folgenden zwei Beispiele eines Angebots an.
    <1) Unsere Spezialisten analysieren die Situation, entwickeln alternative Lösungen und erstellen professionelle Geschäftsmodelle. Wir beherrschen die neuesten Methoden, kennen alle rechtlichen Rahmenbedingungen und die zukünftigen Herausforderungen.>
    Persiefiziert könnte so sein.
    <2) Sie erhalten eine klare Bewertung ihrer Ausgangslage und eine Auswahl von sinnvollen Handlungsoptionen, um ihr Geschäft für die anstehenden Aufgaben fit zu machen. Sie lernen dabei wirksame Vorgehen, werden zuverlässig die rechtlichen Anforderungen erfüllen und langfristig erfolgreich sein.>
    Mit wem würden Sie lieber zusammenarbeiten?

Auch wenn auf den ersten Blick die Beispiele etwas zu plakativ und zu einfach scheinen, früher oder später erkennt man den Unterschied. Im Ernstfall kommen weitere Aspekte hinzu, wie z.B. die passende Wortwahl, das persönliche Auftreten und die Kleidung. Auf jedem Fall ist es besser den Kunden mit seiner Sicht der Dinge in den Mittelpunkt zu stellen, als sich selbst.

Fazit: Unabhängig von dem eigenen Fachgebiet ist es vorteilhaft, die Aufgaben aus Sicht des Kunden zu betrachten und zu formulieren. Dies wird es dem Kunden erleichtern ein Angebot zu verstehen, wertzuschätzen und sich dafür zu entscheiden. PERSIE bekommt der Kunde das, was er will.

Mediale Trittbrettfahrer

Die Informationsgesellschaft hängt am Tropf der Neuigkeiten. Sobald etwas Berichtenswertes geschieht, reagieren die unterschiedlichen Kanäle – TV, Radio und Internet. Dabei geht es nicht nur um simple Informierung, sondern auch um Trojaner, die unter dem Deckmantel der Neuigkeit die Einstellungen und Werte Einzelner transportieren. Interessanterweise lassen sich alle Ereignisse in jede Richtung auslegen. Je nach politischer Ausrichtung werden marodierende Kämpfer in Syrien, Freiheitskämpfer oder Terroristen genannt. Im Zeitalter der kontrollierten Desinformation wird eine gewisse Skepsis gegenüber allen Formen von medialen Trittbrettfahrern immer wichtiger.

trittbrettfahrer

Es passiert ein Ereignis, dass die Aufmerksamkeit von vielen Leuten erregt. Dies kann eine Veranstaltung, eine Naturkatastrophe oder ein bemerkenswertes Einzelschicksal sein. Am schwierigsten sind Anschläge mit vielen Opfern. Die Berichterstattung spricht nicht nur von dem eigentlichen Ereignis. Gruppen, die häufig nicht direkt betroffen sind, bemächtigen sich des Themas und senden unter der Flagge der Nachricht ihre eigenen Botschaften. Alle diese medialen Trittbrettfahrer beuten Nachrichten zu ihrem Vorteil aus.

  • Vor allen anderen nutzen Redakteure die Ereignisse, um ihre Nachrichten, Reportagen und sonstigen Features zu füllen. Während früher „private“ Beweise selten zum Einsatz kamen, wie z.B. das Foto der Hinrichtung einer saudischen Prinzessin (1977), werden heute immer häufiger verwackelte Handy-Videos eingesetzt, ohne dass deren Echtheit geprüft wurde. Die Berichterstattung rund um die Uhr fordert nun mal unentwegt nach neuer Nahrung. Diese informelle Flut stößt auf wenig Widerstand. Die ganze Welt schaut und hört hin. All das erschwert es dem Publikum seine eigene Meinung zu bilden.
  • Vereinigungen unterschiedlicher Couleur bemächtigen sich des Themas und drängen in die Öffentlichkeit. Die einen, um zu verkünden, dass die Mehrheit dagegen ist. Und die anderen, um zu proklamieren, dass einige wenige versuchen die Macht zu übernehmen. Richtig und falsch verschwimmt dabei völlig. Sie polarisieren mit ihren Aussagen. Selbst auf wiederholte Rückfragen von Journalisten meinen diese Demagogen nicht mehr antworten zu müssen und wiederholen gebetsmühlenartig ihre Botschaften.
  • Vor allem unsere Interessensvertreter, die Politiker, haben ebenfalls immer weniger Hemmungen ein Thema populistisch aufzugreifen. Dies beginnt bei der immer respektloseren Kritik an anderen Politikern und reicht bis zur Besetzung einer gegensätzlichen Position, nur um zu widersprechen. Alles wird dabei sofort im eigenen Interesse gefiltert, umformuliert und ausgeschlachtet. Politiker können sich nur noch selten eine eigene Überzeugung leisten. Sie verstecken sich hinter Parteidisziplin und tun nur das, was ihnen die Wiederwahl sichert.
  • Selbst im Geschäftsleben stürzen sich alle sofort auf das Fehlverhalten von hochrangigen Entscheidern. Von dem Vorstandsvorsitzenden, der die Infrastruktur seines Unternehmens zu persönlichen Zwecken benutzt, distanzieren sich alle lautstark aus ethischen Gründen. Und hinterzieht einer seine Steuern bleiben alle ruhig, da sie wissen, dass sie, wenn sie Pech haben, die nächsten sein könnten. Mit den gemeinsamen Leichen im Keller werden die Schuldigen nach verbüßter Strafe wieder in ihrer alten Funktion eingesetzt, als wäre nichts gewesen – natürlich nur, wenn es sich um gigantische Beträge handelt.

In allen Fällen sind die Medien der Verstärker, der in der Öffentlichkeit ausreichend Aufmerksamkeit erzeugt. Kann man ihnen einen Vorwurf machen? Schwer zu sagen. Letztendlich haben sie einen Informierungsauftrag, der bedeutet, dass Nachrichten mitgeteilt werden sollen – entsprechend der Interessenslage des Publikums.

Fazit: Eigentlich ist es heute nicht mehr möglich, irgendwelche neutralen Nachrichten zu empfangen – embedded oder nicht. Das Informationsgeschäft lebt von der Aufmerksamkeit des Publikums, deren Zuschauerzahlen gemessen werden. Dies kann nur zu tendenziösen Nachrichten führen. Die medialen Trittbrettfahrer profitieren von dem unersättlichen Appetit der Programme und nutzen ihn für ihre eigenen Zwecke. Aus dieser Situation führt kein Weg heraus, da alle, die daran beteiligt sind, davon leben. Sie sind die medialen Trittbrettfahrer von denen, die die eigentlichen Nachrichten sind.