Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts

Es gibt Momente, in denen wir den Eindruck haben, nicht in der gleichen Welt zu leben. Betreten wir in Japan ein Geschäft, fühlt es sich an, als warteten alle nur auf uns. Das Verkaufspersonal wendet sich uns zu und begrüßt uns mit einem Irasshaimase (dt. Willkommen).
In westlichen Geschäften erkennen wir die Mitarbeitenden daran, wie sie sich von uns wegbewegen, sobald sie uns bemerken. Im Extremfall sind sie so ignorant, dass sie, obwohl wir direkt vor ihnen stehen und sie fragend anschauen, Routinearbeiten durchführen, wie Regale aufzufüllen, eine Liste abzuhaken oder einfach nichts zu tun. Besonders unqualifiziertes Personal gibt den Kunden das Gefühl, zu stören.
Dabei steht seit Jahren das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Schlechte Erlebnisse zerstören die Kundenbindung mit unfreundlichem und unfähigem Services.

Um den Gap zwischen dem Erleben und der ursprünglichen Erwartung zu schließen, brauchen die Mitarbeitenden Kundenfokus.

  • Kunden sind Menschen
    Wir sind jede(r) für sich ein einmaliges Universum, die in wechselnden Kontexten wie Familie, Freizeit und Beruf unterschiedlichste Rollen ausleben. Hierzu eignen wir uns ein Set an Verhalten an, die wir intuitiv anwenden. Wir verfügen über an die Lage angepasste Fähigkeiten. Zur Wahrnehmung nutzen wir unsere verinnerlichten Überzeugungen, die auch unser Denken, Verhalten und unsere Verständigung beeinflussen. Alle Handlungen sind abhängig von der jeweiligen Stimmung. Für jedes Verhalten des Kunden gibt es eine positive Erklärung, die fast immer nichts mit den Verkaufenden zu tun hat. Seien Sie dankbar über alle Einkaufenden, die den Weg zu Ihnen gefunden haben.
  • Kunden haben Erwartungen
    Nehmen mögliche Abnehmende an Ihrem Geschäftstresen Kontakt mit Ihnen auf, dann folgen sie einem Impuls. Sie sind auf Sie aufmerksam geworden und wollen mehr erfahren. Gegebenenfalls haben sie bereits konkrete Vorstellungen, die untersucht werden sollen. Es können Fragen bezüglich der Anwendung bestehen. Schließlich könnte es sich um die abschließende Ausgestaltung handeln. Bereits an diesen Beispielen zeigen sich die unterschiedlichen Erwartungen, die von Ihnen befriedigt werden müssen. Ermitteln Sie die Erwartungen und passen Sie Ihre Beratung daran an.
  • Kunden lieben ein angenehmes Ambiente
    InteressentInnen betreten eine Umgebung, die völlig unter der Kontrolle der Anbietenden ist. Dabei werden alle Sinne erreicht, ob Sie wollen oder nicht. Achten Sie auf den visuellen Eindruck, den Sie mit Ihrer Farbgebung, Ihren Visualisierungen etc. machen. Sie beeinflussen den Klang Ihres Geschäfts nicht nur mit der grundsätzlichen Akustik wie dem Hall, den Geräuschen der Türen oder der Einrichtung oder dem Geräuschpegel Ihrer Mitarbeitenden. Dazu gehören auch Klangquellen wie unterschwellige Musik und dem Klang der Telefone. Wir sind besonders sensibel für neue Gerüche. Wie wollen Sie riechen? Sobald die Kunden Ihre Sphäre betreten, spüren Sie die Einrichtungsgegenstände, den Boden, die Türen und so weiter. Abhängig davon, ob Sie gemütlich oder ökologisch oder geschäftig wirken wollen, sollten Sie Ihre Räumlichkeiten herrichten. Untersuchen Sie Ihr aktuelles Ambiente aus den Sinneswinkeln von Fremden, die zu Ihnen hereinkommen.
  • Kunden bezahlen nicht nur für das Angebot
    Es geht immer um Leistungen, die Sie anbieten. Sie haben hoffentlich einen marktgerechten Preis, der die Kunden gleichbehandelt. Bei einem Produkt und einem Service sollten die Leistungen die versprochenen Qualitäten haben. Das ist aber noch nicht alles. Es beginnt mit dem ersten Eindruck, wenn Sie kontaktiert werden, per Telefon oder wenn die Kunden Sie besuchen. Sie erwarten Freundlichkeit und Sachverstand und eine respektvolle Ansprache. Die angenehme Beziehung endet nicht, nachdem die Leistung bezahlt oder geliefert ist. Damit Kunden wiederkommen (oder überhaupt kommen), sollten Sie kontinuierlich so bedient werden, als wären sie die einzigen Kunden, auch wenn diese Zugaben nicht in Rechnung gestellt werden. Kundenloyalität bestimmen Sie durch Ihren großzügigen Support, der über die eigentliche Leistung hinausgeht.
  • Kunden kommen, wiederkommen oder nicht
    Ein Geschäft ohne Klientel ist wie eine Suppe ohne Flüssigkeit. Aus diesem Grund sind alle Menschen in Frage kommende Abnehmende. Ob ein zusätzlicher Deal zustande kommt, bestimmen Sie durch die Art und Weise, wie Sie mit Nicht-, Stamm- und Gelegenheitskunden umgehen. Damit Sie kommen, sollten Sie verführerische Angebote machen, die Sie auch erfüllen können. Ihr Kundenkontakt ist bereits vor dem Vertrag Teil der Leistung. Er zahlt sich jedoch erst aus, wenn es zu einem Abschluss führt. Zerstören Sie nicht die Ergebnisse, indem Sie nach der Bezahlung Ihre Anstrengungen einstellen. Unterstützen Sie die bisherige Kundschaft weiter. Selbst nachdem alles erledigt ist, sind sie weiter gefordert. Bestandskunden kennen und schätzen Sie. Riskieren Sie nicht, dass Sie diese durch ungebührliches Verhalten verlieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitenden bewusst, dass 1) die meisten Kunden noch gar keine sind und 2) enttäuschte Bestandskunden nie wieder kommen.

Fazit: Viele Anbietende fühlen sich durch die Konkurrenz aus dem Internet bedroht. Gleichzeitig meinen diese virtuellen Geschäfte, dass sie sich nicht auf einzelne Kunden einstellen müssen. Dabei handelt es sich stets um Menschen mit all ihren Eigentümlichkeiten. Alle Anbietenden müssen auf die Erwartungen der Kunden angemessen reagieren. In der realen und virtuellen Welt sollten Sie eine angenehme Atmosphäre schaffen. Neben dem eigentlichen Angebot gibt es weitere Leistungen, die nicht besonders verrechenbar sind, aber von den Kunden honoriert werden. Am Ende haben alle Anbietenden einen großen Einfluss darauf, ob neue Kunden kommen, wiederkommen oder nicht. Vergessen Sie nie: Kunden sind alles – ohne sie ist alles nichts.

Customers are everything – without them, everything is nothing

There are moments when we have the impression that we are not living in the same world. When we enter a shop in Japan, it feels like everyone is only waiting for us. The sales staff turns to us and welcome us with an Irasshaimase (engl. Welcome).
In Western stores, we recognize the staff by how they move away from us as soon as they notice us. In extreme cases, they are so ignorant that, even though we stand right in front of them and look at them questioningly, they execute routine tasks such as restocking shelves, checking off a list, or simply doing nothing. Above all, the unqualified staff gives customers the feeling that they are bothering.
Yet customer experience has been in the center of interest for years. Bad experiences destroy customer loyalty with unfriendly and incompetent services.

To close the gap between the experience and the original expectation, employees need customer focus.

  • Customers are people
    We all are a unique universe fulfilling various roles in changing contexts such as family, leisure, and work. To do this, we acquire a set of behaviors that we apply intuitively. We have skills adapted to the situation. We use our internalized convictions for perception, which also influence our thinking, behavior, and communication. All actions are dependent on the momentary mood. There is a positive explanation for every customer behavior that almost always has nothing to do with the salesperson. Be grateful for all shoppers who have found their way to you.
  • Customers have expectations
    If potential customers contact you at your counter, they follow an impulse. They have become aware of you and want to find out more. Perhaps they may already have specific ideas that need to be investigated. There may be questions regarding the application. Eventually, it could be about the final customization. These examples already show the different expectations that need to be fulfilled from you. Determine the expectations and adapt your advice to them.
  • Customers love a pleasing ambiance
    Prospects enter an environment that is entirely under the control of the provider. All senses are reached, whether you like it or not. Pay attention to the visual impression you make with your coloring, visualizations, etc. You influence the sound of your store with more than just basic acoustics such as reverberation, the sounds of doors or furnishings, or the noise level of your employees. It also includes sound sources such as subliminal music and the ringing of telephones. We are particularly sensitive to new smells. How do you want to smell? As soon as customers enter your sphere, they sense the furnishings, the floor, the doors, and so on. Whether you wish to appear cozy or eco, or busy, you should prepare your space. Examine your current ambiance from the sensual points of strangers coming in to see you.
  • Customers don’t just pay for what you offer
    It is always about deliverables that you propose. Hopefully, they have a fair market price that treats clients equally. With a product and a service, the deliverables should have the promised qualities. However, that’s not yet the whole package. It starts with the first impression when you are contacted, by phone or when customers visit you. They expect friendliness and know-how, and a respectful approach. A friendly relationship doesn’t end after the deliverable has been paid or provided. To keep customers coming back (or coming at all), you should continually serve them as the only customer, even if they are not billed for those add-ons. You determine customer loyalty by your generous support that goes beyond the original deliverables.
  • Customers come, return or not
    A biz without clientele is like a soup without liquid. For this reason, all people are potential customers. You determine whether another deal will happen by how you treat non-, regular, and occasional clients. To keep them coming, you should make enticing offers that you can deliver. Your customer contact is already part of the deliverable before the contract. However, it only pays off when it results in a deal. Do not destroy outcomes by ceasing your efforts after payment. Continue to support previous clientele. Even after everything is done, you are required. Existing customers know and appreciate you. Don’t risk losing them by misbehaving. Make your employees aware that 1) most customers aren’t even customers yet and 2) disappointed existing customers never come back.

Bottom line: Many vendors feel threatened by entrants from the Internet. At the same time, these virtual biz think that they do not have to take care of individual customers. However, they are also people with all their peculiarities. All offerors must respond appropriately to customer expectations. In the real and the virtual world, you should create a pleasant atmosphere. Besides the genuine offer, other deliverables do not result in an invoice but are rewarded by customers. Eventually, all providers have a significant influence on whether new customers come, return, or not. Never forget: Customers are everything – without them, everything is nothing.