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Hausgemachtes Versagen

Etablierte Unternehmen können sich Mitarbeitende leisten, die sich um die PR kümmern. Ein Start-up besteht aus einem kleinen Team, das sich um alle Aspekte des Geschäfts kümmern muss. In Ermangelung von ausreichenden Ressourcen können sie nicht alles gleichzeitig machen. Weil Aufträge und Kunden anfänglich fehlen, beschäftigen sie sich besonders mit Marketing (i.e. Webseite, SEO, Zielgruppen oder Werbung) – ohne zu bemerken, dass sie mit der Ausarbeitung ihrer Angebote beginnen müssen, bevor sie dem Markt etwas versprechen – obwohl Henry Ford bereits wusste: Einen Ruf erwirbt man sich nicht mit Dingen, die man erst tun wird.

Was jedoch mittelfristig das Geschäft belastet, sind die hausgemachten Mängel. Sie entstehen, wenn die Angebote noch nicht fertig sind, falsche Versprechen gegeben werden, die Arbeit nicht organisiert wird, der Zusammenarbeit die Führung fehlt und die Mitarbeitenden das Commitment verlieren.

  • Verfehlte Angebote
    Der Drang, neue Leistungen anzubieten, sei es intern oder extern, wird verstärkt durch das persönliche Interesse an Materialien, Techniken, Tätigkeiten oder Fertigkeiten. Ihre Leidenschaft führt manchmal zu Angeboten, die den Urhebenden gefallen, aber sonst niemand. Auch wenn eine umfassende Marktuntersuchung zu aufwendig ist, sollten Gründende sich anstrengen, ihren Markt vorab zu verstehen.
    – Welche Kundengruppen werden angepeilt?
    – Was erwarten diese Gruppen?
    – Welche Probleme der Kunden werden gelöst?
    – Wie viel sind sie bereit, dafür zu bezahlen?
    – Was sind vergleichbare Angebote auf dem Markt?
    Die bewusste Beschäftigung mit diesen Themen und Gespräche mit Leuten im eigenen Umfeld helfen bei der Entwicklung der Leistungen und senken die Gefahr, verfehlte Angebote zu schaffen.
  • Falsche Versprechen
    Klappern gehört zum Handwerk. Die notwendige PR braucht jedoch greifbare Angebote. Leider sind am Anfang der Entwicklung die Eigenschaften noch nicht klar, d.h. noch nicht alles ist durchdacht oder beschrieben. Zum anderen lässt sich der steigende Anteil von Dienstleistungen noch nicht anhand von Anwendungsfällen zeigen. Zusätzlich kontaminieren Wunschdenken und Hybris die Versprechen. Dadurch werden unrealistische Erwartungen geweckt, die unweigerlich die Kundschaft enttäuschen.
    Bewerben Sie nur Leistungen, die umfassend beschrieben oder besser schon einsatzbereit sind. Nutzen Sie die Sprache Ihrer Zielgruppe, ohne etwas zu versprechen, was Sie nicht halten können.
  • Mangelhafte Organisierung
    Die Gestaltung der gesamten Wertschöpfungskette beginnt oft, nachdem die Produkte fertig entwickelt sind. Es fehlen die Rollen, Abläufe, Datenverarbeitung, Templates etc. Das Geschäftsmodell wird beispielsweise durch die Vertriebskanäle beeinflusst: z.B. via Einzel- und Versandhandel, Onlineshop oder Außendienst. Werden diese Wege nicht bereits bei der Organisierung berücksichtigt, kann es im laufenden Geschäft zu Schwierigkeiten führen, z.B. durch unvollständige oder falsche Kundendaten beim Mailing oder die ungeschickte Gestaltung der Verpackung bzgl. Abmessungen, Gewicht, Schutz und Versandkosten. Oder betrachten wir die vorbereiteten Abläufe und Formulare, z.B. für Angebote und Rechnungen.
    Sind die geschäftlichen Bausteine nicht vorbereitet, dann belasten sie die täglichen Abläufe durch störende Zusatztätigkeiten und Doppelarbeiten durch die nachträgliche Korrektur von Mängeln im Geschäft.
  • Führungslose Zusammenarbeit
    Unerwartete Schwierigkeiten ergeben sich, wenn die Entwicklung der Leistungen den Blick auf die Führung und Koordination der Mitarbeitenden verstellt. Je kleiner das Unternehmen, desto spontaner steuern die Gründenden ihre Mitarbeitenden. Selbst hier bilden sich Gruppen, die sich unterschiedlich stark miteinander austauschen, was zu Missverständnissen und widersprüchlichen Aktionen führt. Wenn dann noch die Führenden an Hybris leiden und meinen, alles selbst mikromanagen zu müssen, dann resultiert das mittelbar in einem respektlosen Umgang, der die Bereitschaft zur Mitarbeit unterminiert.
    Es geht weniger um eine bestimmte Organisationsform als um die bewusste Gestaltung der Zusammenarbeit – und zwar nicht erst, wenn die Auswirkungen die Kunden erreichen.
  • Fehlendes Commitment
    Gründende sind aus sich heraus motiviert und gehen davon aus, dass die Belegschaft den gleichen Schwung verspürt. Für eine gewisse Zeit mag das stimmen. Allerdings wird sich ein gewohnheitsmäßiges Verhalten einschleifen, das es auch in großen Unternehmen gibt. Spätestens dann muss entgegengesteuert werden, da das schwindende Commitment sich schnell auf die Performanz auswirkt.
    Die umfassende Einbindung und Beteiligung der Mitarbeitenden an Entscheidungen sind ein wirksamer Motivationsfaktor. Die Beteiligten brauchen eine langfristige Perspektive, die das Engagement sichert.

Fazit: Auch wenn die Angebote im Mittelpunkt stehen, werden die Ergebnisse durch falsche Versprechen, eine unwirksame Organisation, eine führungslose Zusammenarbeit und fehlendes Commitment der Mitarbeitenden belastet. Aus diesem Grund müssen sich alle um die hausgemachten Bedrohungen kümmern, damit der Kunde nicht verschreckt davonläuft.

Kontrollierbarkeit schrittweise schaffen

In Büchern und Filmen wurde immer wieder eine Utopie der totalen Kontrolle beschrieben. Denken wir an 1984 von George Orwell, in dem der Große Bruder die Kontrolle bis in die privatesten Ecken des Lebens hat. Oder erinnern sie sich an Fahrenheit 451 von Ray Bradbury, in dem der Besitz oder das Lesen von Büchern gesetzlich verboten ist und die das Eindringen der Massenmedien ins Privatleben anschaulich beschreibt. Diese Zukunftsvorstellungen, die in den vielen Science-Fiction-Geschichten einen unattraktiven Endzustand beschreiben, sind sicher nicht auf einen Schlag entstanden, sondern haben sich schrittweise entwickelt. Die dafür erforderlichen Grundlagen entstehen nicht von heute auf morgen. Das Ganze beginnt ganz unschuldig, indem in einzelnen Schritten die Kontrollierbarkeit geschaffen wird.

Ueberwachung

Die Utopien liefern nur unzusammenhängende Hinweise, wenn überhaupt, wie diese Überwachungen entstehen. Ein mögliches Szenario kann aus den folgenden Schritten bestehen.

  1. Reizvolle Angebote entwickeln
    Alles beginnt mit der technischen Machbarkeit. Neue Produkte und Services liefern den Konsumenten attraktive Lösungen, die mit der Zeit für die Meisten erschwinglich sind. Mit dem Fernseher begann die unidirektionale Anbindung von Zuschauern. Sendungen wurden von einem Sender an viele Empfänger geschickt. Mit dem Internet haben wir die bidirektionale Verbindung zwischen vielen Sendern und vielen Empfängern. Dabei werden auch Daten übertragen, die nicht dem eigentlichen Zweck dienen (z.B. Dauer, Häufigkeit und Interessen der Anwender). Auf dieser Grundlage ergeben sich weitere Anwendungen, wie die Navigationssysteme, das bargeldlose Bezahlen oder der elektronische Ausweis. Diese Anwendungen übertragen immer mehr, vertrauliche Daten.
    Die Nutzer werden dadurch in das zukünftige Überwachungssystem eingebunden, ohne dass sie bemerken, wie viel sie von sich preisgeben.
  2. Kostenfreie Nutzung durch Werbung und Datenüberlassung
    Zur größeren Verbreitung gibt es immer mehr kostenfreie oder zumindest billige Angebote, die durch die Bereitstellung der Daten „bezahlt“ werden. Welche Daten bei der Freigabe oder dem regelmäßigen Update der App ausgetauscht werden, können die Anwender nicht feststellen.
    Für Datenfischer, wie die Geheimdienste der Welt, ist es ein geschickter Ansatz, eine attraktive Software zu entwickeln, die ihnen die entsprechenden Informationen direkt liefert.
  3. Gesetze und Regelungen schaffen
    Legal wird dieses Vorgehen durch das ausdrückliche Akzeptieren der Geschäftsbedingungen einer App durch die Anwender – ohne die man natürlich die Software nicht erhalten würde. Den Bürgern vermittelt man Sicherheit durch Gesetze, die die Speicherdauer der Daten festlegen, und beispielsweise der Notwendigkeit eines richterlichen Beschlusses zur Auswertung der Daten. Wobei sich die Frage stellt, welcher Mitarbeiter eines Geheimdienstes je für seine illegalen Abhör- und Überwachungsaktionen verantwortlich gemacht worden wäre. Womit sich die rechtliche Frage erübrigt.
    Die scheinbare Rechtstaatlichkeit ist reine Augenwischerei, solange den Betreibern durch nationale Grenzen und die fast unmögliche Kontrolle ihrer Aktivitäten sowie die staatlichen Eigeninteressen ausreichend Freiraum zur Verfügung gestellt werden.
  4. Flächendeckende Nachverfolgung ermöglichen
    Mit der Einführung von mobilen Angeboten, wie den Handys, Computern, Navigationssystemen, standortabhängigen Dienstleistungen und Anwendungen zur Ortung von Fahrzeugen und Paketen sowie mit unserem individuellen Surfverhalten, weben wir heute ungewollt ein engmaschiges Netz unseres Verhaltens. Und alles findet sich in den Datenspeichern der Cloud. Der Anruf bei einem Konkurrenten des eigenen Arbeitgebers und das Herunterladen von internen Unterlagen und der Fahrt zu diesem Unternehmen lassen schon heute unangenehme Rückschlüsse zu.
    Die Infrastruktur existiert heute schon. Sobald skrupellose Personen den Zugriff erhalten, befinden wir uns in einem noch schrecklicheren 1984.
  5. Alternative Angebote abschaffen
    Um dies alles sicherzustellen ist es jetzt noch hilfreich, dass alternative Verhalten nicht mehr weiter bestehen. Mit der Umstellung von Münzfernsprechern auf Telefonkarten gibt es keine Möglichkeit mehr zu telefonieren, ohne dass die Verbindungsdaten abgespeichert werden. Die Abschaffung von Bargeld, wie es in Skandinavien angedacht wird, verunmöglicht es etwas zu bezahlen, ohne dass der Zahlungsvorgang dokumentiert wird. Der elektronische Pass stellt sicher, dass alle Grenzübertritte auswertbar werden.
    Sobald diese Aspekte des Alltags virtualisiert sind, befinden sich alle in der Hand derer, die die Kontrolle über dieses System haben.

Dies ist keine Nacherzählung von 1984, sondern eine Auflistung der Schritte, die zu einem durchgängigen Überwachungssystem führen. Bei genauerer Betrachtung stellen wir dann auch noch fest, dass wir diese Schritte in den Regionen der Welt hinter uns haben, wo durchgängige Versorgung mit Strom und Information bereits realisiert ist. Von Zeit zu Zeit werden auch Versuche bekannt, diese Kanäle durch entsprechende Filter zur Zensur zu nutzen. Dies ist kein klassisches Endzeitszenario von Verschwörungstheoretikern, sondern unsere heutige Wirklichkeit. Durch den Geheimnisverrat von Snowdon mussten wir lernen, dass unsere Fantasie nicht ausreicht, um die bereits bestehenden Praktiken uns vorstellen zu können.

Fazit: Die Utopie von George Orwell haben wir bereits durch die heutigen technischen Möglichkeiten überholt. Die Kontrollierbarkeit von Allen ist heute technisch möglich. Wenn die Skrupel von denen, die die Kontrolle innehaben, weiter verschwinden oder eine starke Macht die Kontrolle übernimmt, befinden wir uns in der Position von Winston Smith – nur mit drastisch erweiterten Konsequenzen.